「間に合ってます。ガチャ…」
「結構です。ガチャ…」
テレアポの経験がある営業マンなら、このように言われてしまい苦しんだ経験をお持ちなのではないでしょうか。
そこで本記事では、テレアポで切られないための具体的なコツ・方法を9つご紹介いたします。
ぜひご自身や自部署のテレアポを振り返りながら、テレアポ営業成功のための参考としていただければと思います。
テレアポで切られないコツ
それではテレアポで切られないコツを紹介していきます。
お客様ファーストを忘れない
テレアポでは「お客様ファースト」を徹底しつづけることが重要です。
テレアポは、半ば一方的に電話をかけて営業活動を行います。そのため、テレアポを受ける側にとってもあまり良いイメージがないことが多いためです。
「具体的にどのようなことがお客様ファーストなのか」
たとえば以下のポイントが挙げられます。
- テレアポの相手が忙しい時間に架電しない（電話をかけない）
- 扱う商材によってお客様がどのように「うれしくなるのか」を伝える
テレアポは、電話を掛ければ良いというものではありません。
「売る側中心にお客様に話をしてしまっていませんか？」
まずはこの問いに「NO」と明確に答えられないようであれば、テレアポで望む効果は見込めません。
つながりやすい時間帯にかける
「お客様ファーストを忘れない」でもお伝えしましたが、お客様にとってつながりやすい時間帯に電話をかけることも、切られないコツの1つです。
たとえば主婦に対して夕方18時に電話をかけると、お客様はどのような状況で電話に応じなければならないでしょうか。
もちろんそのお客様の状況にもよりますが、お客様は夕飯の支度中、またはお子さんのお迎えに出ているかもしれません。
その時間帯に電話を受けても、忙しいために商材の話に耳を傾けていただけるとは考えにくいでしょう。
このように、テレアポをかける相手の状況を考慮し、つながりやすい時間にかけることが、テレアポを切られないことにもつながります。
商品の強みを理解しておく
商品の強みを、テレアポを行う本人が理解していない場合にも電話を切られてしまう原因となります。
お客様の質問にうまく答えられないようであれば、お客様はそこで「分からないならいっか」となってしまい、チャンスを失う可能性があるのです。
テレアポにてお客様から質問をいただくということは、お客様が以下のような考えを持っているあらわれでもあります。
- 商材に興味を持っていて、もっと知りたいと考えている
- 現在、競合となる商品・サービスをお客様が利用しており、不安を持っている
このように前向きな姿勢を持っているお客様からアポを取るチャンスを失うのは、とてももったいないことです。
そのようなチャンスを失わないためにも、最低でも商品の強みをお客様の状況にあわせて紹介できるようになっておきたいものです。
法人営業（BtoB）なら先に問い合わせておくのもあり
もしテレアポの対象が法人（BtoB営業）なら、その法人に対して先に問い合わせておくのも切られないためのコツです。
これは、問い合わせにより、相手方担当者に「問い合わせに対応しなければいけない」という感情を持たせる効果が期待できるからです。
たとえばWebサイト制作会社がテレアポを行うものとします。
そこである企業の問い合わせフォームを経由し、企業に「ホームページのデザインに関して質問がしたい」という旨の問い合わせをしてみます。
そこで1週間後に回答が来た場合には、そこから話を展開すれば良いですし、回答が来なかった場合には以下のように電話を掛けてみると良いでしょう。
「先日お問い合わせさせていただいた者ですが、内容をご確認いただけましたでしょうか？」
このようにすれば、相手方の丁寧な対応が期待でき、むやみに電話を切られてしまうのは考えにくいでしょう。
低姿勢が原則だが少し馴れ馴れしくても良い
テレアポでは「とにかく低姿勢で話すこと」のように、テレアポ担当者を研修などで指導していることがあります。
これを全否定するわけではありませんが、場合によっては逆効果となる可能性を考慮すべきです。
たとえばテレアポの相手が「気さくに話してくれたほうが相談しやすい」と考えているのか「初対面なんだから礼儀をわきまえて話してほしい」と考えているのかは、テレアポの前には分かりません。
そこで相手に応じてテレアポ担当者の態度も変えて良いでしょう。
もちろん、急に態度を変えるとお客様に悪印象を抱かせることとなり、実際には、難しい「さじ加減」が必要です。
本記事の冒頭でもお伝えしましたが、テレアポでは「お客様ファースト」を徹底しなければなりません。
お客様にとってうれしい、メリットのあるような商材活用の提案を前提に、お客様のパートナーとして接することが理想です。
そのため、低姿勢かつ、お客様にとって負担をかけない態度で話すことが重要だといえます。
声のトーンは高すぎず、ゆっくり話す
テレアポを行う現場では「高いトーンで明るく」を重視する場合と、「落ち着いたトーンでゆっくり」を重視する場合があります。
「高いトーン」で話すことも、暗い印象をお客様に与えないうえでもちろん重要なことです。
しかし意識しすぎてしまうとお客様にとっては不快ですし、どうしてもテレアポをする側のペースで進みがちです。
テレアポではお客様の話を聞きながら、お客様にとってメリットのある提案をすることが重要です。
そのため、無理に高いトーンで話す必要はありません。
「ゆっくり話す」ことも同様に、お客様ファーストで話をするために重要なものです。
「高いトーンで早口」になってしまうと、どうしても「押し売り」の印象をお客様は抱いてしまいがちだからです。
また、話が分かりにくく、電話を切られてしまう原因にもつながりかねません。
つまり、「暗い印象を持たせない高めのトーンで、ゆっくり話す」ことがお客様ファーストにつながるのです。
提案やPRは可能なかぎり短くまとめる
本記事の後半でも紹介しますが、「話が長い」というのはテレアポにおいて電話を切られる理由につながります。
そのため、提案やPRなどは可能なかぎり短くまとめる必要があるのです。
以下の例を見てみましょう。
【Web制作会社のテレアポ】
パターン1「検索流入の向上から御社へのお問い合わせを増やしたいのですね。」
パターン2「検索流入の向上から御社へのお問い合わせを増やしたいのですね。それでしたら弊社がご協力できます。弊社はWebサイトの立ち上げからWebサイトの更新や管理までワンストップで御社のWebマーケティングをご支援いたしますよ。さらに今なら新規のお客様限定で、特別に初期費用0円でご利用いただけます！いかがでしょうか。」
パターン1とパターン2、少し極端ですが例を挙げてみました。
パターン2は、相手方の言葉を待たずに一気に提案まで仕掛けています。
パターン2の場合、お客様は「話が長い」「強気で売りに来られている」という印象を抱いてしまうかもしれません。
しかしパターン1の場合は、お客様が持っている「願望や悩み」を引き出します。対してパターン2ではせっかくの願望や悩みを引き出せる可能性が低くなるでしょう。
結果的にパターン1のような話の区切り・話し方だと「お客様ファースト」でお客様に寄り添っているような印象を与えられますが、パターン2のように長く話してしまうと悪い印象を与えてしまいかねません。
この話の区切り方によって、「お客様から断られ電話を切られてしまう」か、「アポを取れるか」につながります。
会話を終わらせない！お客様からのYESを積み上げる
テレアポで電話を切られてしまう原因に、「お客様が話をしにくい話し方をしている」というものがあります。
たとえばいきなり「太陽光発電に興味はないでしょうか？」と聞いても、多くの人は「ありません」と答えることが想定できます。
これは極端な例ですが、当然、テレアポの電話を切るまで、相手に1度でもネガティブな「NO」を言わせてしまうと最終的な「YES」はもらいにくくなります。
これは「イエスセット」とも呼ばれており、何度も「YES」を出していると、かんたんには「NO」を出しにくくなる。というテクニックです。
そのため、可能なかぎりお客様がかんたんに前向きなYESを言える話し方を準備しておきましょう。
先ほど紹介した「提案やPRは可能なかぎり短くまとめる」にも通じており、これにより「お客様からのYES」を多く引き出せます。
相手の話は絶対に遮らない
「テレアポで切られないコツ」、最後は「相手の話は絶対に遮らない」ということです。
当たり前のことですが、もう一度「本当にできているのか？」と問いかけてみましょう。
たとえば、明らかに商材に関して都合の悪い誤解をお客様が話していた場合、焦って
「いえいえ、そのようなものではありませんよ！ご安心ください」
のように相手の話を遮って話していないでしょうか。
相手の話を遮ることは、当然、お客様に悪印象を与えます。
「悪い誤解を持たれてはいけない」「違いをアピールするチャンスだ」と考え、遮ってしまうのは逆効果です。
もう一度、本当にできているのか確認してみましょう。
テレアポで切られてしまう理由
ここまでは電話を切られないコツについてご紹介してきましたが、「そもそもなぜ電話を切られてしまうのか」についてご紹介いたします。
営業が嫌い
テレアポトークがどうであれ、そもそも営業されることが嫌いですぐに電話を切るお客様がいます。
これに関しては、しかたがありません。
本記事でご紹介したコツを完全に押さえても、営業されることが嫌いですぐに電話を切るお客様は一定数います。
テレアポをする側としては、このようなお客様だった場合は深く考えないようにしましょう。
それよりも、全力を尽くしてお客様のために商材の利用を提案し、少しでも話を聞いてくれるお客様に労力や精神力を割くべきです。
いくらトップセールスマンであったとしても、テレアポで即座に切られてしまうことはありえます。
お客様にとって関係のない話だと思われている
お客様にとって関係のない話だと思われていれば、当然のようにお客様は話を聞いてくれません。
このように思われてしまう原因は、最初から商材の話をしているからです。
どのような商品・サービスでも、お客様にとってそれが必要な理由があるはずです。
たとえばソーラーパネルの設置を提案するテレアポの場合、お客様はソーラーパネル自体に興味があるのではありません。
「ソーラーパネルによって電気代が節約できる」と信じた場合に「ソーラーパネルがほしい」と思うはずです。
そのため、テレアポの最初に
「ソーラーパネルについてご興味はありますでしょうか？」
と聞くよりも
「毎月の電気代についてお伺いしてもよろしいでしょうか？」
のほうがお客様には興味のある話になるはずです。
話が長く不快
当たり前ですが、どれだけお客様に提案する内容が良くても、話が長い場合は不快感を与えてしまいかねません。
自分では「話が長いつもりはない」という場合でも、印象を決めるのはお客様です。
一度自分の声を録音してみるなど、客観的にチェックしてみても良いでしょう。
可能であれば自分ではなく他人に評価してもらうとさらに良いです。
聞きづらい、理解できない
テレアポでの話が聞きづらかったり、理解しにくかったりすると、お客様は「よく分からないからいいや」と電話を切ってしまいます。
これも先ほどと同じく、自分の声を録音してみて他人に評価してもらうと良いでしょう。
テレアポの役割を理解し、改善しながら楽しもう
テレアポの役割は、「商材を認知してもらうために電話をかけ、商談獲得のアポイントを獲得すること」です。
テレフォンアポインターは、いわばお客様に商材を利用することのメリットを提供するきっかけとなる存在です。
ぜひ本記事で紹介した内容を参考に、改善できるところがあれば改善し、このような役割を持つテレアポにやりがいを感じ楽しんでいただければと思います。
投稿者プロフィール
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1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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