タッチポイントとは？強化によって得られる効果・方法を詳しく解説

マーケティング戦略を考えるときは、企業と顧客のタッチポイントを設定する必要があります。
タッチポイントを設定することで、自社商品・サービスの考え方を変化させて購入や申し込みへとつなげられます。

しかし、専門的なマーケティング手法であることから「タッチポイントがどのようなものかわからない」という悩みを持った方もいるのではないでしょうか。
本記事では、タッチポイントの詳細から強化によって得られる効果、具体的な方法について詳しく解説します。

自社と顧客の接点を増やすタッチポイントについて理解できるので、ぜひ参考にご覧ください。

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タッチポイントとは、顧客との接点

タッチポイントとは、自社商品・サービスを提供する顧客との接点を指します。
顧客の考え方に変化を与えることで、商材への理解を深めてもらうことが目的となっています。

営業訪問や接客といった物理的接触だけでなく、Web広告やSNSなどの接触もタッチポイントです。
取り扱う商材と相性が良いタッチポイントを設定することで、効率良く顧客の獲得ができます。

複数のタッチポイントを実施しながら分析を続ければ、効果的な方法を見つけられるはずです。

タッチポイントとチャネルの違い

タッチポイントと類似する方法として、チャネルがあります。
チャネルとは、顧客を集客するための媒体や流入経路のことです。

タッチポイントとチャネルには目的の違いがあります。
テレビCMやWeb広告などの宣伝方法を使って顧客との接点を作ることがチャネルの目的であり、一方でチャネルによって獲得した顧客の考え方を変化させることがタッチポイントの目的です。

例えば、SNSで公式アカウントを運営する場合、SNSアカウントやSNS広告がチャネルとなってコミュニケーションを取りながら考え方を変化させることがタッチポイントの特徴です。
そのためチャネルは顧客との接点を作る方法、タッチポイントは顧客の考え方を変化させる方法と理解しておきましょう。

タッチポイントの強化が必要な理由

近年インターネットの普及から、消費者がスマートフォンやパソコンを通じて商品・サービスの詳細を簡単に調べられるようになっています。
類似する製品のなかから自分に合ったものを比較できるため、購入まで検討の時間がかかります。

チャネルによって消費者との接点を獲得できたとしても、検討後に購入や申し込みにつながらないことも少なくありません。
そこで顧客とのコミュニケーションを取ったり理解を深められる機会を設けたりすれば、考え方を変化させて求める成果へとつなげられるようになるのです。

競合他社との差別化が難しい現代では、タッチポイントを強化しながら製品の優位性を顧客にアピールすることが大切です。
製品のターゲットを絞り、ニーズに応えられるチャネルを通じてタッチポイントを強化すれば、求める成果を上げられます。

タッチポイントが重要な理由

マーケティング戦略を円滑に進めるには、タッチポイントが重要です。タッチポイントが重要視される理由は、下記のとおりです。

• 多様な顧客行動にしっかり対応できる
• 商品・サービスの知名度アップにつながる
• 顧客満足とリピート率の向上が見込める

多様な顧客行動にしっかり対応できる

顧客行動が多様化している現代において、マーケティング戦略としてタッチポイントが有効的です。

インターネットやスマートフォンが普及し、消費者のさまざまな情報を手軽に入手できるようになったため、顧客ニーズ・行動が多様化しています。

顧客は、購入前の調査やレビュー閲覧、SNSでの口コミ、実店舗での体験などを通じて製品・サービスの購入を検討するため、タッチポイントを最適化して顧客の行動パターンに応じた情報提供や接触を行うことが大切です。

また、タッチポイントを最適化することで、競合との差別化を図り、製品・サービスの優位性を顧客にアピールできます。

商品・サービスの知名度アップにつながる

タッチポイントを増やせば、ブランドや商品・サービスを顧客に認知してもらう機会を増やせます。

例えば、Web広告やSNS投稿・オウンドメディア記事・実店舗や展示会での体験など、顧客と接する機会を複数持てば、ユーザーに「存在を知ってもらう」チャンスを広げられます。

さらに一貫性のあるメッセージやデザインを保つことで、認知だけでなくブランドの印象を覚えてもらいやすくなるのです。

その結果、口コミなどを通じた自然な拡散や話題化にもつながり、知名度向上が加速します。

顧客満足とリピート率の向上が見込める

タッチポイントが適切に設計されていると、購入後のサポート・アフターフォロー・サポート対応・ユーザーコミュニティなどの接点でも顧客との接触が強化されます。

顧客との接点を強化することで、顧客が抱える疑問や不安を払拭しやすくなり、使用体験への満足度が高まります。

また、顧客が「このブランドならまた利用したい」と感じる機会が増えるため、リピート購入や継続的な利用につながります。

質の高いタッチポイント経験は、ロイヤルティの向上と口コミによる顧客紹介にもつながるため、長期的な収益やブランド強化に不可欠です。

タッチポイントの強化によって得られる5つの効果

タッチポイントの強化によって、以下のような5つの効果を得られます。

1. 認知度を拡大できる
2. リピーターの獲得につながる
3. 顧客のニーズに対応できる
4. 顧客を分析できる
5. 自社ブランディングを強化できる

それでは順番に説明します。

1.認知度を拡大できる

顧客との接点が増えれば、商品・サービスを知る機会ができるので認知度拡大を期待できます。
どれだけ魅力的な製品であっても、消費者に認知されていなければ購入や申し込みにはつながりません。

タッチポイントが増えるほど知ってもらう機会も増えるため、求める成果を上げられます。
また、消費者のなかには製品の理解が薄いユーザーも存在するため、認知してもらうことで売上につながります。

2.リピーターの獲得につながる

購入や申し込みに至った顧客とのタッチポイントを持ち続ければ、長期的な売上につながるリピーターを獲得できます。
サブスクリプション型のサービスは顧客とのタッチポイントを持ち続けることで、継続的な利用が期待できるからです。

ビジネスモデルに合ったタッチポイントを設定・強化することで、顧客満足度を向上させることが可能です。
顧客の悩み事や不安をタッチポイントから解消すれば、多くのリピーターを獲得できます。

3.顧客のニーズに対応できる

顧客との接点を分析すれば、ニーズを理解しながら最適な対応が可能です。
また、顧客がどういった流れで行動したのか、購入の決め手は何かなどを理解できるため、効果的な戦略を考案できます。

インターネットを活用したチャネルでは、口コミやアンケートなどから必要な情報を集めやすいことが利点です。
タッチポイントを強化することで顧客のニーズに対応できる点は、マーケティングにおいて大きなメリットと言えます。

4.顧客を分析できる

顧客との接点を増やすことで、購入や申し込みなどに進んだユーザー情報を分析できます。
特に、SNSやWebサイトなどのチャネルは、分析ツールを活用することで細かな情報を得られます。

顧客の性別や地域、年齢などの情報を分析できるため、ターゲットに合わせたタッチポイントを設定することが可能です。
分析した情報は社内共有できるので、マーケティング戦略を思案するときにも役立ちます。

5.自社ブランディングを強化できる

タッチポイントを強化して顧客の理解を深めれば、自社ブランディングの強化にもつながります。
例えば高性能なパソコンを販売する場合、お客様が実際に操作できる機会を設けることで何ができるのか理解できます。

タッチポイントは顧客が持っているイメージに触れてもらうことが大切なので、体験を提供することで良い製品であることを知ってもらうことが可能です。
結果的に顧客から高い信頼を得られるため、自社ブランディングの強化につながるのです。

タッチポイントの設定方法・使い方

タッチポイントを設定する際は、下記の手順で進めましょう。

1. ペルソナを設定する
2. カスタマージャーニーマップを作る
3. ストーリーを分析する

それぞれの手順を確認して、タッチポイントでの設定方法・使い方を把握しましょう。

ペルソナを設定する

タッチポイントを設定するには、まずペルソナを明確にすることが大切です。

ペルソナとは、性別・年齢・職業などのデモグラフィック情報だけでなく、考え方・価値観・課題・購買行動の癖などを含めた典型的な顧客像です。

ペルソナが曖昧な状態では、どのようなブランドイメージ・メッセージを伝えるべきか、タッチポイントでアピールすべき情報が定まりません。

顧客にヒアリングしたり、過去のデータを参照したりして、自社のブランドイメージや市場の動向に適したペルソナを設定しましょう。

カスタマージャーニーマップを作る

ペルソナを設定したら、次はカスタマージャーニーマップを作成するフェーズです。

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーが商品・サービスを認知してから購入するまでの流れを可視化した図です。

カスタマージャーニーマップを作成すれば、顧客と接点を持つ機会や購買を検討するタイミングを、タッチポイントとして洗い出せます。

各ステージで顧客の行動・思考・感情を記録することで、「どこで期待が裏切られているか」「どの接点で離脱が起きているか」などの課題が見えてきます。

カスタマージャーニーマップを活用して、ユーザーの動向を可視化して、具体的で戦略的なタッチポイントを設定しましょう。

ストーリーを分析する

カスタマージャーニーマップを作成した後は、その中に含まれるストーリーを分析しましょう。

具体的には、顧客がどのステージで喜びや不安を感じ、どこで疑問や障壁を持つか顧客体験の流れや感情の変化を分析することで、タッチポイントを最適化できます。

ストーリー分析を通して、ネガティブな体験が強いタッチポイントを改善対象と定め、ポジティブな体験を強化することで、顧客獲得率・リピート率を向上させられます。

タッチポイントを単なる接触点ではなく、ブランド体験を形作る要素として機能させるために、カスタマージャーニーマップのストーリー分析を行いましょう。

カスタマージャーニーにおけるタッチポイントの具体例

カスタマージャーニーにおけるタッチポイントを見極め、効果的な施策を実施することで顧客体験を最大化させ、成約率・リピート率を向上させられます。

タッチポイントを見極めれば、カスタマージャーニーにおける改善点や伸ばすべき強みを把握し、マーケティング戦略の立案・改善に役立てます。

顧客がサービスや商品を認知してから購買後もファンになるまでのプロセスを描いたカスタマージャーニーにおけるタッチポイントは、下記のとおりです。

カスタマージャーニーとは？

そもそもカスタマージャーニーとは、顧客が商品またはサービスを認知し、比較検討し・購入・その後フォローアップや再購入・推奨に至るまでの顧客体験の流れを指します。

カスタマージャーニーは、単なる購入までの道筋ではなく、顧客が抱く感情や思考、行動などを時系列で可視化することで、「どこで顧客が迷うか」「どこで期待を裏切られるか」「どこで満足度が上がるか」を分析できます。

カスタマージャーニーをマップ化することで、タッチポイントを整理し、最適な接触機会を設計できるのです。

カスタマージャーニーで見るタッチポイントの具体例

カスタマージャーニーの各段階で発生するタッチポイントの具体例を挙げると、次のようなものがあります。

1. 認知段階
   テレビ・SNS広告、口コミやレビューサイト、検索エンジンなど
2. 興味・検討段階
   Webサイトのコンテンツ、メールマガジン、比較サイトの情報やデモ提供など
3. 購入段階
   ECサイトや実店舗での接客、決済プロセス、配送時のコミュニケーションなど
4. 購入後の評価・推奨段階
   カスタマーサポート、フィードバック調査、アフターサービスやコミュニティ活動など

カスタマージャーニーにおけるタッチポイントは、すべて顧客体験を構成する接点であり、改善対象です。

タッチポイントを増やすことで得られる効果

タッチポイントを増やすことで、下記のような効果を得られます。

• 認知度向上で新規顧客獲得につながる
• 企業ブランド力の向上が期待できる
• お客様満足度アップで再利用率が向上
• 複数チャネルでの一貫したマーケティングが可能

それぞれ得られる効果を確認して、タッチポイントを増やすべきか検討しましょう。

認知度向上で新規顧客獲得につながる

タッチポイントを増やせば、潜在顧客がブランドや商品・サービスを知る機会が増えます。

デジタル広告・SNS投稿・コンテンツマーケティング・口コミなど多様なチャネルを通じて露出を高めれば、顧客の認知ルートが複数生まれ新規顧客獲得につながります。

タッチポイントを増やして有効に活用すれば、特定のチャネルに依存することなく新規顧客を獲得するチャンスが広がります。

企業ブランド力の向上が期待できる

タッチポイントが豊富で一貫性を保っていれば、ブランドの印象が顧客の中で鮮明になり、信頼感や安心感が高まります。

例えば、広告デザイン・メッセージ・顧客対応などをどのチャネルでも一貫性を持った雰囲気・価値観を伝えれば、ブランドそのものに対する安心感・期待値が高まり、ブランド・エクイティ（ブランド価値）が育まれるのです。

さらに、消費者が複数のタッチポイントでブランドを体験するたびに、サービスを検討する際の候補として記憶に残す確率が上がり、差別化要因として企業ブランド力が向上します。

お客様満足度アップで再利用率が向上

タッチポイントを充実させることで、カスタマージャーニーでの顧客体験が途切れない仕組みを構築すると、顧客満足度は自然と高まります。

例えば、購入後のサポート・配送連絡・アフターケア・フォローアップメールなどを適切なタイミングで設けると、顧客は不安や疑問を速やかに解消し、ストレスを軽減しながら良質な顧客体験を提供できます。

顧客満足度の高い体験提供によって、ブランドの信頼と安心を育み、リピート利用や継続利用につなげられるのです。

また、満足度の高い顧客は口コミ・紹介も期待でき、新たな顧客獲得源にもなるため、再利用率の向上を重視しましょう。

複数チャネルでの一貫したマーケティングが可能

タッチポイントを複数のチャネルで設置し、ブランドイメージを統一されることで、一貫したマーケティングを実現できます。

Webサイト・SNS・メール・実店舗などで同じキーメッセージやデザインに統一すれば、「前に見た広告と同じブランドだ」「オンラインでも同様のサービスを受けられる」と認知度をアップさせることが可能です。

複数チャネルでの一貫したマーケティングを実施すれば、新規顧客のファン化を促進し、ブランド力向上につなげられます。

タッチポイントの強化方法

タッチポイントを強化するには、以下のような方法があります。

• KPIを設定する
• 企業ブランドイメージを明確化する
• カスタマージャーニーマップを作成する
• 各チャネルでストーリー性を提供する
• 顧客とコミュニケーションを取る
• 分析・改善を行う

それでは詳しく解説します。

KPIを設定する

はじめに自社の最終的な目標に向けて、KPIを設定しましょう。
KPI（重要業績評価指標）とは、目標達成のための業績評価の指標を指します。

目標の達成状況を計測できるようになるため、問題が発生したときは早急な修正が可能です。
例えばSNSアカウントを運営する場合、ユーザーからのいいね数やコメント数、共有数などをKPIとして設定します。

計測するKPIの期間を設定し、達成までの具体的な数値を調整しましょう。

企業ブランドイメージを明確化する

次に企業のブランドイメージを明確にしましょう。
ブランドイメージが曖昧になっていると、顧客に向けて最適なタッチポイントを設定することは困難です。

自社商品・サービスに対して顧客からどのような印象を持ってもらいたいのかを明確化することで、効果的なタッチポイントを設定できます。
企業ブランドイメージを明確化するときは、担当者だけでなく全体的な意見を聞くようにしましょう。

カスタマージャーニーマップを作成する

続いて顧客を分析するために、カスタマージャーニーマップを作成します。
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品・サービスを認知して購入に至るまでの流れを時系列順にまとめる図です。

顧客行動を把握できるようになるため、タッチポイントの改善点や強化するポイントがわかります。
顧客のイメージがつきにくいときは、商品・サービスの人物像をペルソナとして設定しましょう。

各チャネルでストーリー性を提供する

顧客に最適なタッチポイントが見つかれば、各チャネルでストーリー性を提供しましょう。

例えば飲食店を経営する場合、地域のグルメ雑誌に広告を掲載して認知してもらいます。
そしてSNSやWebサイトを通じて提供している商品の写真や口コミを理解してもらい、割引クーポンなどを配布することで店舗まで誘導する流れです。

現実的なストーリー性を提供するためには、カスタマージャーニーマップを作成することが大切です。

顧客とコミュニケーションを取る

顧客の考え方を変化させるためには、積極的にコミュニケーションを取ることが大切です。
タッチポイントにはいくつもの種類がありますが、商品やサービスについて前向きな考え方を持ってもらうには適切なやり取りが必要です。

例えば購入を検討している顧客が品質について悩んでいる場合、製造工程や自社の技術力について説明することで、悩みが解決され購入につながります。
また、顧客1人ひとりのニーズや不安は異なるため、それぞれに合ったコミュニケーションを取れば求める成果へとつながります。

分析・改善を行う

タッチポイントの設定後、結果を測定するために分析しながら効果を確かめていきます。
自社の目的によってはタッチポイントの変更が必要になることもあるため、問題が発生しているなら改善を加えることが大切です。

タッチポイントを分析するときは、顧客管理ツールやプロダクト分析ツールなどを導入することをおすすめします。
業務効率を向上させながら、PDCAのサイクルを回していくようにしましょう。

タッチポイントを強化するときの注意点

タッチポイントを強化するときは、いくつかの注意点が存在します。
独自のやり方で進めていくと、作業のなかでトラブルが発生する可能性も高いです。

タッチポイントのデメリットを理解するためにも、ぜひチェックしておきましょう。

データの集約が必要

タッチポイントの強化には、各チャネルのデータを集約させることが必要です。

タッチポイントが増えることで商品・サービスの認知拡大を狙えますが、データ管理がバラバラになってしまいます。
データ管理ができていない状態で進めてしまうと、各タッチポイントを正しく評価できません。

また、PDCAを回すことも困難になり、自社の業務効率が低下する原因となりかねません。
そのため各タッチポイントのデータは1つに集約し、実際の顧客との紐付けを行うことが大切です。

効率良くタッチポイントを強化するためにも、データの管理体制を見直すようにしましょう。

時間・コストが必要

タッチポイントの増加や改善には、長い時間とコストがかかります。
特に社内の人材が少ない場合、担当者の負担が増えてしまうので求める効果を得るまで長い期間が必要です。

タッチポイントを分析するためのシステムやツールの導入も必要になるため、事前に予算確保が必要です。
そのためタッチポイントを強化するときは、十分な人材と予算を確保するようにしましょう。

タッチポイント強化におすすめの管理ツール3選

最後に、タッチポイントの強化におすすめの管理ツールを3つ紹介します。
管理ツールを導入することで、効率良く顧客の分析が可能です。

ツールの詳細や特徴を詳しく紹介するので、ぜひ導入を検討してください。

1.Bellcloud＋

Bellcloud＋は、クラウド型のコンタクトセンターシステムです。
チャネルへ誘導するためのVisual-IVRの実装や音声認識による業務効率化、VOC分析などコンタクトセンターに必要な機能が用意されています。

総勢150名以上の専門的なノウハウを持ったスペシャリストがサポートしており、戦略策定や業務改善、業務設計、ソリューション導入、定着化などを支援してくれます。
事業やプロジェクトに関する課題をまとめて解決できるため、チャネルの策定やタッチポイントの強化を求める企業におすすめです。

2.INTEGRAL-CORE

INTEGRAL-COREは、顧客接点のデータを1つに統合できるツールです。
企業の顧客データを一元管理しながら、顧客体験を向上するためのストーリーを構築できます。

顧客分析や施策結果などのデータを可視化できるため、状況の把握が簡単です。
顧客行動や興味・関心をリアルタイムで収集・処理できることから、柔軟な施策を生み出せる点も魅力です。

顧客データを一括管理するなら、INTEGRAL-COREの導入がおすすめです。

3.Mixpanel

Mixpanelは、顧客行動を分析できるプロダクト分析ツールです。
WebサイトやSNSなどの顧客行動を分析できるため、課題や傾向を簡単に可視化できます。

優良顧客を獲得するための改善策が見つかり、リピーター率や顧客単価を向上できます。
初心者でも簡単に扱えるシンプルなUI/UXを採用しており、誰でも素早く分析可能です。

顧客行動や維持率などのデータを可視化するなら、Mixpanelの導入がおすすめです。

タッチポイントを強化して売上アップを目指しましょう

今回は、タッチポイントの詳細から強化によって得られる効果、具体的な方法について詳しく解説しました。
タッチポイントは、顧客の考えを変化させることで商品・サービスの購入や申し込みへとつなげられる重要な要素です。

顧客との接点を増やすことで製品の良さをアピールできるため、求める成果へとつなげられます。
タッチポイントを強化するときは、KPIを設定して企業ブランドイメージの明確化、カスタマージャーニーマップの作成、チャネルでストーリー性を提供し、適度なコミュニケーションや分析・改善を行いましょう。

株式会社soraプロジェクトでは、営業やWebマーケティングに関する代行支援サービスを提供しています。
「どのようなチャネルを設定すれば良いかわからない」、「タッチポイントをうまく強化できない」といったお悩みをお持ちの方は、ぜひお問い合わせください。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴

1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。

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