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カスタマーサクセスの事例10選を紹介!

「カスタマーサクセスを進めたいが、実際にどのようなことを行うべきで、どのような結果が得られるのか具体的にわからない」

上記のようにお考えではないでしょうか。

確かに日本におけるカスタマーサクセスの歴史は浅く、具体的な業務内容や成果をイメージすることは難しいかもしれません。

実際、各社が取り組んでいるカスタマーサクセスは、基本は同じであるものの多種多様です。

そこで本記事では、カスタマーサクセスの事例10選をご紹介いたします。

ぜひカスタマーサクセス運用の参考としてお役立てください。

参考記事:カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違いや営業との関係

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そもそもカスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスの事例を紹介する前に、まずカスタマーサクセスの概要をおさらいしておきましょう。

カスタマーサクセスは、直訳すると「顧客の成功」を意味します。

具体的には、お客様が自社商品・サービスをスムーズに導入することを支援し、お客様のビジネス課題解決(成功)に向けて能動的にアクションを行う(併走)ものです。

カスタマーサクセスの実践により、結果的に顧客生涯価値(LTV)が向上します。

カスタマーサクセスの基本については以下の記事で解説していますので、ぜひあわせて参考にしてみてください。

関連記事:カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違いや営業との関係

カスタマーサクセスにおけるお客様とのタッチモデルとは?

カスタマーサクセスでは、おもに以下3つのタッチモデルがあります。

  • テックタッチ
  • ロータッチ
  • ハイタッチ

タッチモデルは、自社がお客様に対してどのように接するかの類型を示したものです。

それぞれどのような接し方であるのかについてご紹介いたします。

テックタッチ

テックタッチは、お客様と個別の会話をせず、コミュニティやセミナー、一斉メッセージなどの手段でフォローしていく接し方です。

通常、LTVが低い(下位・標準プラン)お客様層に対しては、テックタッチで接します。

多くのお客様に対してテックタッチで接することになり、内容が充実していれば、お客様の「セルフオンボーディング」が可能です。

ロータッチ

ロータッチは、1人のカスタマーサクセス担当者が複数人のお客様を担当する接し方です。

担当者がお客様と常時併走するわけではなく、必要なタイミングだけ接触する点がポイントとなります。

ハイタッチ

ハイタッチは、1人のお客様に対して1人の担当者(専属担当者)を付け、電話や対面セッションなどの手厚いフォロー(併走)を行う接し方です。

サービス提供初期や、富裕層向けなど比較的単価の高いサービスでは、ハイタッチによるカスタマーサクセスが行われます。

企業のカスタマーサクセス事例10選

それでは、企業のカスタマーサクセス事例を10選紹介いたします。

カスタマーサクセスの基本概念である「顧客の成功」がゴールであることは各社共通しているものの、考え方や姿勢、取り組み方には違いが見られます。

ぜひ自社にとって参考にできる部分を見つけつつ、実践に移すための参考としてください。

Salesforceのカスタマーサクセス事例

まず紹介するのは、カスタマーサクセスの草分けといえる「セールスフォース・ドットコム」の事例です。

セールスフォース・ドットコムは、2000年初頭に「カスタマーサクセス」を提唱し、日本法人では2004年にカスタマーサクセス部門を設置しました。

そもそもセールスフォース・ドットコムは、SalesforceというCRM(顧客管理システム)を提供する企業です。

従来のITベンダーが「売り切り型」であった一方、Salesforceはクラウドを通じた月額制(サブスクリプション)でシステムを提供しました。

つまり、新規のお客様を獲得するより既存のお客様の継続あってこそビジネスが成り立つのです。

設立当初は解約防止のための活動がメインだったようですが、今ではお客様のゴールを設定したうえで、KPIにまで落とし込む活動を行っています。

Zoomのカスタマーサクセス事例

Zoomは、ビデオミーティングシステムを提供する企業です。

Zoomのカスタマーサクセスチームは、ライセンス購入時(契約時)に、管理者ユーザーへセットアップ案内メールを送信します。

Webサイトによるカスタマーサクセスも充実しており、ヘルプセンター内での1分間ビデオや、FAQも充実しています。

カスタマーサクセスのタッチモデルでいえば「テックタッチ」が充実していますので、各種コンテンツを参考にすると良いでしょう。

ベルフェイスのカスタマーサクセス事例

ベルフェイスは、ベルフェイス株式会社が提供するオンライン営業システムです。

ベルフェイスは有償プランを契約しているお客様に向け、専任のカスタマーサクセス担当者がついたうえで以下のサポートを実施しています。

  • 責任者向け事前打合せ
  • ベルフェイス活用提案
  • 継続的な定着支援

その他、3ヶ月に1回の頻度でベルフェイスユーザー会を行っていました(現在ではウェブセミナーを開催)。

ベルフェイスホームページで「日本一のカスタマーサクセスを目指しています」の記載もあり、カスタマーサクセスに力を入れているようです。

実際、お客様との定例ミーティングやアップセル商談をオンラインで1日8~9回ほど実施しており、カスタマーサクセスへの力の入れようがわかります。

SmartHRのカスタマーサクセス事例

SmartHRは、労務管理クラウドシステムです。

当初は「カスタマーサクセスとは何か」から勉強を初め、まずはチャットサポートとオフラインでのサポートを実施していました。

事業拡大につれて導入支援チームとチャットサポートチームの2つに分業し、現在では以下5つに分けています。

  • オンボーディング
  • エンタープライズCSM(従業員規模数千名)
  • SMBCSM(従業員規模数百名まで)
  • テックタッチ
  • オペレーション

さらに、オンボーディングは以下4つのステップに分解し、最終的には「独り立ち」を目指すものとしています。

  1. キックオフ
  2. トレーニング
  3. 状況確認
  4. クロージング

さまざまな仮説検証を繰り返しながら体制変化を経た結果、SmartHRの継続利用率は99.5%となりました。

スマレジのカスタマーサクセス事例

スマレジは、販売データプラットフォーム(クラウドPOSレジ)です。

メールと電話によるカスタマーサポートを軸に、より便利な設定や利用方法の提案を行うなど、「プラスアルファの案内」を意識しています。

また、「CS(カスタマーサクセス)新聞」でお客様の声やカスタマーサクセス部門の取り組みを全社に周知しているのも特徴的です。

お客様からの問い合わせがトリガーとなるものの、カスタマーサクセス(顧客の成功)を意識したカスタマーサポートとなっています。

スマレジのように、カスタマーサポートで「トラブルの解決」をゴールとするのではなく、「顧客の成功」を意識してみても良いかもしれません。

Adobeのカスタマーサクセス事例

Adobe(アドビ)が提供する「Adobe Experience Cloud」は、顧客体験管理(CXM)に特化したアプリケーション・サービスです。

Adobeでは、カスタマーサクセスとカスタマーサポートを以下のように捉えています。

  • カスタマーサクセス:ビジネスサイドからお客様の製品活用を支援し、満足度を追求する
  • カスタマーサポート:技術面での製品活用を中心にお客様の成功を支援する

つまり、カスタマーサクセスはビジネス面での支援、カスタマーサポートは技術面での支援という棲み分けです。

お客様のKPIが決まっていない場合でも、高い専門性を活かしてKPIまで落とし込み、カスタマーサポートへ橋渡しをすることもあるようです。

また、お客様が成功に至るまでの中長期的(数年単位)なロードマップを描いている点が特徴的です。

以上の取り組みを通じ、Adobeのカスタマーサクセスは「お客様を未来へ連れていくパートナー」と表現されています(Adobe Blogより)。

Slackのカスタマーサクセス事例

Slackは、ビジネス用のメッセージングアプリです。

Slackのカスタマーサクセスへの考え方は、「Slackでお客様の業務が改善するかどうか」をポイントとして捉えています。

Slack全社においてカスタマーサクセスは中心的な役割を担っており、さまざまなカスタマーサクセス施策を取り入れているのが特徴的です。

  • 成功事例を集約しイベント時に共有
  • データ分析やAI活用を通じてお客様の状況を把握
  • お客様との積極的な対面ミーティングで、お客様の期待と製品のギャップを確認
  • インラタクティブなオンライントレーニングを実施(日本独自)
  • お客様からのコメントや声を積極的に全社へフィードバック

また、Slackではお客様への価値提供を評価する軸として、以下3つを掲げています。

  • 導入(アダプション)
  • 成熟度(マチュリティ)
  • 感情(センチメント)

つまり、お客様が使いこなせるだけでなく、お客様の感情(センチメント)も重視しているのです。

「お客様からのコメントや声は、全社に向けられたメッセージであると捉えるべき」との認識も参考になります。

Sansanのカスタマーサクセス事例

Sansanは、法人向けクラウド名刺管理サービスです。

Sansanの基本プランでは、以下5つのサービスプランを提供しており、Premier以上のプランでは、オンボーディングに加えてサクセス支援が受けられるようになっています。

  • Basic:オンボーディング2ヶ月(電話やメール、セミナー)
  • Basic+:オンボーディング3ヶ月(個別打ち合わせが可能)
  • Advanced:オンボーディング5ヶ月(個別打ち合わせに加えてユーザートレーニングが可能)
  • Premier/Premier+:オンボーディング支援に加えて個別コンサルティング支援

Sansanのカスタマーサクセスでは、カスタマーサクセスのタッチモデルをプランにまで落とし込んでいる点が特徴的といえるでしょう。

ナレッジスイートのカスタマーサクセス事例

ナレッジスイートは、クラウド型統合ビジネスアプリケーションです。
SFAやCRM、各種グループウェアが統合されています。

ナレッジスイートでは、カスタマーサクセスを重点施策として掲げており、収益力の向上を目指しています。

その際、指標として置いているのが以下の3つです。

  • ARPA:1アカウントあたりの平均売上
  • MRR:月次経常収益
  • LTV:顧客生涯価値

カスタマーサクセスによる売上収益は、前年同四半期比+73.6%と非常に良い結果となっています。

ChatWorkのカスタマーサクセス事例

ChatWorkは、Slack同様のビジネスチャットツールです。

サービス開始当初から、無料プランを広く利用してもらい、機能制限の解除により有料化する「フリーミアムモデル」を採用している点が特徴となっています。

つまり、カスタマーサクセスが成功しなければ有料化は果たせません。

月次継続率は99.7%と非常に高い水準を保っており、カスタマーサクセス施策で売上を押し上げることができたと決算説明資料で述べています。

今後ChatWorkは、チャットツールだけでなく、多様なサービスと提携しながら提供する独自の新規サービス(PFサービス)を拡充する予定です。

その架け橋となるのがカスタマーサクセス部門による「DXアドバイザリーサービス」で、カスタマーサクセスがサービス拡大の要といえるポジションにあります。

事例を参考に自社にあったカスタマーサクセスを推進しましょう

カスタマーサクセスは、お客様が自社商品・サービスをスムーズに導入することを支援し、お客様のビジネス課題解決(成功)に向けて能動的に活用促進を行う(併走)ものです。

本記事で紹介した10社の事例は、「顧客の成功」をゴールに置いていることは変わりませんが、その考え方や体制などに違いがありました。

カスタマーサポートの枠組みで「顧客の成功」を意識するといった取り組みも見られる一方、ほとんどビジネスコンサルティングのような位置づけでカスタマーサクセスを進めている企業もあります。

ぜひ本記事で紹介した事例を参考に、自社に合ったカスタマーサクセスを推進してみましょう。

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