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コールセンターでもAIが活躍する！運用を成功させるポイントを解説

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「人手不足で電話がつながりにくい状況になって顧客満足度が下がってしまっている」「コールスタッフの教育が大変」「もっと効率的に顧客対応できないか」このような課題がある会社も少なくないでしょう。

AIの進化は、これらの課題を解決し、コールセンター業務を劇的に成長させる可能性を秘めています。
例えば、当社株式会社soraプロジェクトでもコールセンタースタッフを教育するコストが大きな課題となっていました。

しかし、AIを活用すると、従来の5分の1ほどのコストに抑えられます。

このように本記事では、AIがコールセンター業務にもたらすメリットや具体的な活用シーン、運用を成功させるポイントなどをわかりやすく解説します。

私たちは、インサイドセールス法人向け営業代行で19年の実績を持ち、2024年のリード獲得+商談獲得率は9.7%という成果を上げました。

このように豊富な営業ノウハウがある当社だからこそ知っている情報をまとめているため、ぜひ最後までお読みください。

なお、コールセンター業務をAIを活用することによって効率化させたいと考えている方は、当社が運営するISラボの「AI営業アプリ」の戦略をぜひご確認ください。

AI営業アプリは、営業トークを録音して、成果を出せている人・成果を出せていない人の比較および分析ができるツールです。
改善案の提示もおこなえるため、セルフラーニングも有効な活用方法です。

少しでも興味があればぜひ下記リンクからサービス内容をご確認ください。
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コールスタッフの対応力のばらつきは顧客満足度の低下を招く

複雑化する問い合わせ内容への対応や、後処理業務の増加は、コールスタッフ一人あたりの負担を増大させます。

また、経験やスキルによって対応力にばらつきが生じることも少なくありません。
均一で高品質なサービス提供が難しいという課題も抱えている会社は多くいるでしょう。

そういった一方で、多くのコールセンターでは慢性的な人手不足やコールスタッフの離職率の高さに悩まされています。

これにより、「電話がなかなかつながらず待ち時間が長い」といった顧客の不満につながり、結果的に顧客満足度の低下を招く悪循環に陥りがちです。

コールセンター業務にAIを導入するメリット

コールセンターにAIを導入することによるメリットは多岐にわたります。

まず、FAQシステムやチャットボット、ボイスボットによる自動応答で、定型的な問い合わせ対応をAIに任せることで、コールスタッフはより複雑な問い合わせ対応に集中できます。

その結果、コールスタッフの対応時間短縮や後処理時間の削減が実現し、業務効率が大幅に向上することにより、人件費や通信費などのコスト削減にもつながる可能性があります。

また、AIによる応対履歴の分析やコールスタッフへの改善案の提示は、対応力の安定化や向上に貢献します。
さらに、AIによるVOC（お客様の声）分析は、サービス改善や新たな施策立案のための貴重なインサイトを与えてくれます。

これらのメリットは、多くの経営者や責任者の方々が目指すであろう効率的で高品質な顧客対応の実現に直結します。

コールセンター業務のどこでAIが活躍する？活用シーン

AIは、コールセンター業務の様々なフェーズでその能力を発揮します。

問い合わせ受付から応対支援、さらにはデータ分析や管理業務まで、幅広い領域で活用が進んでいます。
ここからは、具体的な活用シーンについて詳しく解説します。

問い合わせの一次対応をAIが自動化

お客様からの問い合わせの中には、「営業時間を知りたい」「よくある質問への回答」「資料請求をしたい」といった、比較的簡単な質問や定型的な手続きが数多く含まれています。

これらの一次対応は、AIを搭載したチャットボットや電話口で自動応答をおこなうボイスボットが代わりにおこなうことが容易です。

24時間365日対応可能なAIが最初の窓口となることで、人間のコールスタッフにつながる前に多くの問い合わせを自己解決へと導き、お客様の待ち時間を劇的に短縮します。
同時に、コールスタッフは定型業務から解放され、より丁寧な対応が求められる相談に集中できるため、センター全体の生産性向上とスタッフの負担軽減を両立できるでしょう。

なお、当社が提供するISラボの「AI営業アプリ」に搭載されているAI営業フォーム機能も、問い合わせメールの内容をAIが判断し、適切な担当者へ自動で振り分けることで、対応の初動を効率化することが可能です。

コールスタッフの応対をAIが支援

AIは、コールスタッフの応対向上を支援します。コールスタッフは素早く正確な情報をお客様に提供できるようになり、応対品質の向上と対応時間の短縮を同時に実現できます。

例えば、当社の「AI営業アプリ」なら、コールするときに今週は何を意識するか、ということを意識づけられるようになっており、自分が成長するために自律的に取り組む支援をおこないます。
コールでの会話は録音しておき、後から成果を出せている人との比較や各項目での10段階評価をおこなうことができます。

下記がイメージ図です。

そのほか、AIが“刺さる”メッセージ生成を支援することもできるため、コールセンター業務でも「最適な言葉」を見つける手助けをしてもらうことが可能です。

こういった教育をおこなうには大変なコストがかかります。
当社もこの点には苦労しましたが、「AI営業アプリ」を開発することで、5分の1のコストカットを実現しました。

通話内容の分析と品質管理を効率化

従来、応対品質の管理は、スーパーバイザーがランダムに通話をモニタリングし、フィードバックをおこなうという、時間と手間のかかる作業でした。

ただし、AIによる音声認識技術は、このプロセスを根底から変革します。

すべての通話内容を自動でテキスト化することで、キーワードでの検索や応対内容の分析を実現します。

さらに、声のトーンや話す速度などから感情を分析するAIは、通話中のお客様やコールスタッフの感情の起伏を可視化します。
その結果、クレームに発展しそうなリスクのある通話を早期に発見したり、強いストレスを感じているコールスタッフのメンタルケアにつなげたりといった活用も可能です。

これらの客観的なデータは、応対品質の評価基準を明確にし、各スタッフへの具体的で納得感のあるフィードバックや、研修内容そのものの改善にも役立てられます。

VOC（お客様の声）分析でサービス改善を加速

コールセンターに日々蓄積される通話履歴やチャットログは、お客様の生の声、すなわち「VOC（Voice of Customer）」の宝庫です。

しかし、その膨大なデータを人間がすべて確認し、意味のある知見を抽出するのは現実的ではありません。

ただし、AIは、この大量のVOCデータを高速で分析し、お客様からの要望・不満・質問の中で特に言及の多いキーワードやトピックを自動で分類および抽出します。

それにより、人間では見過ごしてしまいがちな、お客様のニーズや商品・サービスにおける潜在的な課題を効率的に把握できます。

その分析結果は、コールセンターの応対改善に留まらず、新商品開発部門やマーケティング部門へのフィードバックとして、企業全体のサービス改善や新たな施策立案のための重要なインサイトになります。

コールセンターAIツール選びと運用を成功させるポイント

コールセンター向けのAIツールは、その機能や特徴も多岐にわたります。自社の課題や目的に本当に合ったツールを選び、計画的に導入および運用することが、AI活用の成否を分けます。

単に話題の最新技術を導入するだけでなく、成功のために押さえておきたいいくつかの重要な注意点を理解しておく必要があるため、詳しく解説します。

自社に合ったAIツールを見極めるポイント

コールセンターで活用できるAIには、チャットボットやボイスボット、音声認識システム、FAQシステム、コールスタッフ支援ツールなど、様々な種類が存在します。
これらを闇雲に導入しても、期待した効果は得られません。

まずは、自社のコールセンターが抱えている最も深刻な課題は何かを明確にすることが重要です。

例えば、「とにかく入電数が多くて対応しきれない」「コールスタッフのスキルにばらつきがあり品質が安定しない」「通話後の後処理に時間がかかりすぎている」などが挙げられるでしょう。

自社の課題を特定することで、その解決に最適な機能を持つツールが自ずと見えてきます。時には、単一のツールではなく、複数のツールを組み合わせて導入することが最善の解決策となる場合もあるでしょう。

導入前の準備とデータ学習の重要性

AIがその能力を最大限に発揮するためには、質の高い「教師データ」による学習が不可欠です。
コールセンターにおいては、過去の膨大な応対履歴や、整備されたFAQデータなどがそれに当たります。

これらのデータをAIが学習しやすい形式に整理し、クレンジングする作業は、導入効果を左右する非常に重要な準備段階です。
また、技術的な準備と同時に、「AIに何を学習させ、どのようなアウトプットを期待するのか」という導入目的を社内で具体的に定義し、共有することも欠かせません。

これが曖昧なままでは、導入したAIが的外れな回答を生成したり、期待通りの業務効率化につながらなかったりする事態を招きかねません。

この「成果からの逆算」という考え方は、当社の「AI営業アプリ」開発においても最も重視したポイントです。

スモールスタートでリスクを抑えながら効果検証

AIの導入には、ライセンス費用などの初期投資や、継続的な運用コストが発生します。
また、現場のコールスタッフが新しいツールに慣れるまでには時間もかかります。

そこで、一度にすべての業務や全コールスタッフに導入するのではなく、まずは特定の業務範囲や一部のチームでAIツールを試験的に導入する「スモールスタート」を推奨します。

大手シンクタンクであるNRI（野村総合研究所）のシニアコンサルタントである村田氏も、予測不能な変化に対応するためのシステム導入においては、小さく始めて改善を繰り返すスモールスタートのアプローチの有効性に言及しています。

限られた範囲でまずは効果を検証し、そこで見つかった課題を改善しながら徐々に適用範囲を拡大していくアプローチが、導入失敗のリスクを抑え、最終的に確実な成果へとつながるでしょう。

セキュリティ対策と人間によるチェックを忘れずに

コールセンター業務では、お客様の名前や連絡先、時には決済情報といった、個人情報や機密情報を日常的に扱います。

そのため、AIツールを選定および導入する際には、そのツールのセキュリティ対策が万全であるか、預けたデータが情報漏洩のリスクなく安全に管理されるかを厳重に確認する必要があります。
また、AIの応答や分析が常に100%完璧とは限りません。

とりわけ複雑な判断が求められる場面は、必ず人間のコールスタッフによる最終確認や介入が必要です。

AIはあくまで業務を高度化・効率化するための「支援ツール」であり、最終的な応対の責任は人間にある、ということを決して忘れてはなりません。

AIと人間（コールスタッフ）の最適な役割分担

AIの導入は、コールセンターから人間の仕事を奪うものではありません。
むしろ、人間を単純作業から解放し、より高度で人間的な付加価値の高い業務に集中できるようにするための便利なツールです。

そのため、定型的な質問への回答やデータ入力といった業務はAIに任せましょう。
その上で、コールスタッフはクレーム対応のような繊細な感情的配慮が必要な応対や、前例のない複雑な問題解決、お客様との信頼関係を深めるためのコミュニケーションに注力する体制を整えます。

こういったAIと人間の最適な役割分担を進めることが理想です。

実現するためには、AI導入と並行して、コールスタッフへのAI活用に関する教育や、変化する業務内容に合わせたスキルアップの機会を提供することも、導入を成功させるための重要な鍵となります。

コールセンターの課題をAIで解決するなら

コールセンターのAI活用は、今後の企業競争力において不可欠な要素となりつつあります。
しかし、「具体的に何から始めればいいかわからない」「自社に合ったAIツールを選べるか不安」といったお悩みもあるかもしれません。

そういった方におすすめなのが、ISラボの「AI営業アプリ」です。具体的なサービス内容をわかりやすく解説します。

営業現場で培った成果につながるAI活用ノウハウ

私たち株式会社soraプロジェクトは、法人向けインサイドセールス代行で19年の実績を持ち、少人数でも高い営業効率を実現しています。

インサイドセールスもまた、電話やオンラインツールを通じて顧客と直接コミュニケーションを取り、効率化と成果向上を目指す点ではコールセンターと共通する部分が多くあります。

営業トークが上手い・下手の差は「論点がずれていないか」「スマートに商談の意思決定に持ち込めているか」というところだと理解しています。

これらは「どうすれば顧客とのコミュニケーションで成果が出るか」「限られたリソースでどう効率化するか」という現場の視点に基づいたものです。

当社では、単なる自動化だけでなく、売上や顧客満足度といった具体的な成果につながるAI活用を追求しています。

例えば、今までは1ヶ月に10人、全体だと9ヶ月に1回しか添削およびフィードバックの機会が回ってこない現場もあるかもしれません。

しかし、AI営業アプリを導入すれば、10段階評価を各項目で出してもらえるため、頻繁にセルフラーニングと成長記録ができるようになります。

AIを活用する上で重視したいポイントが蓄積

ISラボの「AI営業アプリ」の開発および運用で培った以下の知見は、貴社のコールセンターAI導入や運用においても役立つはずです。

  • 成果からの逆算思考
  • スモールスタートと運用設計
  • 自動化によるコア業務への集中を促す支援
  • セキュリティと安全なデータ活用

 AIで何を達成したいのかを明確にし、それに基づいたシステム設計やプロンプト設計をおこなうことを重要視しており、とりわけ中小企業様に相性がよいリスクを抑えた現実的なAI導入ステップになっております。
また、現場での運用定着を促すことも考慮しております。

例えば、成果を出せていない人は、成果がよい人の会話を録音したものを聞いて、見習いたいところを吸収しながら、自分への改善提案を出すことが大切です。
当社の営業の改善は、ずっとこれを繰り返しおこなっておりました。

そういった地道な積み重ねがあってこそ、2024年のリード獲得+商談獲得率は9.7%という成果をあげられたと考えております。

AI営業アプリを導入すると、自ずとこの状況を再現できるようになるでしょう。
さらに、定型業務をAIで効率化し、人間にしかできない高度な業務に集中するための仕組みづくりが整っています。

そして、当然のことながら顧客情報を扱う上で欠かせないセキュリティ配慮にも徹底して対策しております。

上記の通り、ISラボの「AI営業アプリ」なら貴社のコールセンターが抱える課題に対し、AIをどのように活用できるか、導入から運用までのロードマップ作りをどうするか、などについて、しっかりお応えします。

AIと共創する、未来のコールセンターへ

コールセンターAIは、深刻化する人手不足の解消や劇的な業務効率の向上、応対品質の安定化、顧客満足度の向上といった、多くの企業が抱える課題を解決するためのソリューションです。

その導入を成功させるためには、目的の明確化や慎重なツール選定、適切なデータ準備、そして何よりもAIと人間との協業体制の構築が重要です。

AIを賢く活用することで、貴社のコールセンターは、単なる問い合わせ窓口から、顧客体験価値を高めてビジネスの成長に直接貢献する戦略的な組織へと進化できるはずです。

貴社のコールセンターにAIをどのように取り入れ、目の前の課題を解決し、具体的な成果へとつなげていくか、その方法についてさらに詳しく知りたい方は、ぜひお気軽にご相談ください。

» soraプロジェクトにお問い合わせ

投稿者プロフィール

樋口 裕貴
樋口 裕貴
1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様に
ターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。