100点が取れないなら70点を取りに行く。ドアオープンと関係構築の両立

テレアポ代行の利用に至った背景をお聞かせください

グループ会社間での紹介で導入へ

hugnoteという商材における私たちのターゲットは、幼稚園・保育園・認定こども園です。 今回保育園へのテレアポをsoraプロジェクトさんへ依頼をしました。

これまでは地域ごとに販売代理店に営業を依頼してきました。代理店に商材を持って園を回ってもらい、お客様に関心を持っていただけたらフィードバックをもらい、そこから商談を始めていました。
直接営業を行うにも保育園等の数は膨大なため、関係構築やドアオープンの役割を代理店にお願いしているという事です。

私たちの会社の場合代理店にお願いする以外の手段ですと、自身でテレアポを行う他、関連会社にてテレアポを行っている部署に依頼をするかの選択肢があります。 しかし関連会社の行っているテレアポの内容と違い、複雑な内容であったため外部の業者への依頼に踏み切りました。

案件数を拡大させる施策を検討するにあたり、以前学研グループの教育分野にあたる株式会社学研エデュケーショナルではsoraプロジェクトさんにテレアポ代行を依頼したことがありました。

soraプロジェクトさんに相談をしたのはその担当者からの勧めがあったことがきっかけです。

社内で導入を決めたポイントは何ですか？

少しでも印象が悪いとクレームに。丁寧なコールを重視

hugnoteからsoraプロジェクトへ依頼を決めた決め手は、コール結果の情報共有が細やかで他テレアポ代行会社と比べ最もデータが残る事です。更にコールの丁寧さが一番大きいと感じています。 テレアポは基本的に、突如電話がかかってきた際「何かのセールスだな」という抵抗感から入ると思います。
社名を出しコールをする上で、少しでも印象が悪く伝わるとクレームに繋がるケースがあります。
その中でどれだけの情報を引き出せるか、気持ちよく受け答えができるようなコールになっているか、という事が大切だと感じています。

しかしそのような事が非常に少なかったという点と、残っていく情報の豊富さを考えると、費用に対して見合った働きをしてもらえていると感じました。
当然ながら目標指数に対する結果も満足していますが、稼働中結果に至らなかった際に残ってくる情報について高く評価をしています。例えば、見込み客ではないけれど、何年か先に見込み客になりそうだと予測できるデータや、他社の導入状況も知る事ができました。

ご依頼から稼働中不安だったことは何ですか？

事前準備として代理店への情報共有を徹底

大変だったり不安だったりといった事はありませんでした。 事前準備として、補助金をhugnoteに利用できるといった情報を収集し、テレアポのスクリプトに取り入れました。
また代理店に対し「テレアポをしますよ」という同意を確認する作業を行うなど、各県別の担当者から連絡を行いました。代理店にお伝えする理由は、園との接点が一番多く関係性が深いためです。 テレアポがあった際に問い合わせが来るとなると代理店が窓口になることが多いので、代理店が知らないとなるとトラブルになります。ですので、一通り説明することを徹底いたしました。

基本的に代理店に訪問販売を行っていただいているので、園の担当者は顔を合わせて営業を受けることが通例です。電話で営業を受ける事に慣れていない方が多いので、少し強引さがあると声が上がってしまうのです。
反対に珍しいという点でポジティブに捉えていただく方もいました。しかしながらその点は予想の範囲内であったりします。

soraとの活動はいかがでしょうか？

市場調査を同時に行うことで次の行動目標を見つけられる

soraプロジェクトさんに稼働頂いた事により、様々なデータが集まりました。
なによりもhugnoteを筆頭に施設と家庭を繋ぐ連絡アプリは、システム自体知名度が上がってきたということ。 soraプロジェクトさんからの報告によると現在、推定7割くらいの園が何かしらのシステムを入れている状態です。導入していない園は何かの理由で進んで使っていないという事です。つまりブルーオーシャンではなくレッドオーシャンになりつつある市場だということがわかりました。

そのような事情から最初のコールも「使っていらっしゃいますか？」といった架電内容となります。すでに利用されているのであればリプレイスの提案になりますし、導入していなければ新規導入を提案することになります。 もう一つの背景として代理店の組織は平均年齢が比較的高く、これまでは商品を実際に手に持って説明してきていたが、アプリとなると難しい。ですので今回soraプロジェクトさんにお願いしました。
代理店には代理店が売りやすい商材を、そうではないものはテレアポで、という方法を取り全体をお客様に届け、信頼関係を構築できることを目指しています。

soraに今後期待することがあれば教えてください

長期的な営業活動と顧客満足度の調査が次の課題

現在獲得したデータをもとに、挽回策を吟味しているところです。 私たちのターゲットである園は補助金を使っている所が多く、補助金には年数の縛りがあるケースがありました。
期間やタイミングの情報を収集し長期的な営業活動ができるよう整えていきたいと考えています。 また他社と比較して独自の機能があり、この機能に関心が高そうだという事も分かったので試してみたいです。商談率アップのためにトークスクリプトを分岐させて別の商材を混ぜてコールをできたらいいな、という事も考えました。
保育士さんの業務が多岐に渡っているので、様々な助けになるツールを提案することにより業務負担を軽減していけば、より先生方に喜んで頂けるのかな、と思います。

もう一つ、課題は導入後の顧客満足度に対するアプローチの強化です。 解約をもって初めて、使って頂けなかったという事実を知ることもあり、稼働状況は見えるので事実としては把握をしていても、そこに対する具体的なソリューションを提供できなかったケースもあります。
今後その領域に関してもテレアポ代行のお力を借りることになるかもしれません。

テレアポ代行を検討している企業にアドバイスお願いします

獲得したデータは財産。結果だけでなく会話の質も大切

テレアポ代行において、結果だけでなく獲得したデータは全て財産として使う事ができます。1回限りではなく、将来的に使える情報を集める事ができる業者を探すことが重要だと思います。 もちろんどれだけ結果が出てくるかは大切です。
しかし私たちは顧客に対し長くアプローチをしていかなければならない立場ですので、取引を円滑に進めていくためには関係構築も優先しなければなりません。そのためには顧客のステータスを知ることが大切ですので、結果だけでなく中身や情報を非常に大切にするべきです。

そのような背景からテレアポ代行を選定する際は会話の質を吟味することをおすすめします。
soraプロジェクトさんで会話の質の良さを感じたポイントは、架電前打ち合わせの商材についてのミーティングでの細やかさ。そして架電後のレポート結果を見ると、情報が詳しく書いている点です。
例えるなら、点数の取り方が上手だと思っています。
アポイントが取れたら100とすると、取れなかったら0となります。その100が難しかった時に70点を取りに行ってくれる。70点が取れないのであれば50点を目指す、というようにゴールを細やかに決め、着実に1顧客ごとに情報を取得してきてくれる事がありがたいと感じています。

ありがとうございました！

取材協力：株式会社Gakken
取材者：西野 亜美