今さら聞けない!SFAとCRMの基礎知識と選び方|テレマLab

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デジタル技術の進化に伴ってマーケティング業務を効率的に行うためのマーケティングプラットフォームが充実してきました。SFAやCRMを導入することで業務を自動化・効率化して成果に結びつけることも可能です。

しかしSFAやCRMといっても漠然とわかっているようで実際は違いをよくわかっていないことも多いのではないでしょうか?今回はマーケティングプラットフォームの基礎知識と選ぶ際のポイントについて紹介します。

 

 

SFAとは?その内容と選ぶ際のポイント

 

SFAとは「Sales Force Automation」の略で営業業務を可視化して営業活動を効率化するための営業ツールのことです。

従来の営業手法では顧客にアプローチするタイミングや方法は営業スタッフ個人の資質によるところが大きく社内で共有するのは簡単ではありませんでした。また顧客情報も営業スタッフの属人管理で成果にも偏りがあり、会社全体として業績をアップさせるために効率的な営業手法とはいえない点もあったのです。

そこでSFAツールを導入することで、誰がどの顧客にどんなアプローチしたのかが一目で分かるようすることが可能です。顧客ごとに現状どんな状況であるかを管理できますので、次にどんな手を打つべきなのかも見えてきます。そのため営業スタッフ個人に委ねられていたアプローチのタイミングやアプローチ法も全社的に管理できるようになるでしょう。

また成功例を共有することで営業部門全体のスキルアップを図ることも可能です。長期間アプローチしていない顧客も把握でき受注機会を失う可能性も低くなるでしょう。2重提案なども防止でき営業効率を高めることが可能になります。

SFAツールを選ぶ際には自社の営業内容や営業レベルを考慮した上で活用方法を検討することが大切です。例えば販売計画支援や日常活動支援などマネジメントプロセス支援に強いシステムもありますし、提案書テンプレートや営業ノウハウ集など商談プロセス支援に強いシステムもあります。慎重に比較検討したうえで自社に最適なSFAシステムを選択しましょう。

 

 

CRMとは?その内容と選ぶ際のポイント

 

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で顧客を管理して各顧客と良好な関係を構築するための手法やシステムのことを指します。

CRMは顧客情報を管理し現在自社との関係を把握することができるため、的確なアプローチを行う上でリスト作成の効率化ができるツールの一種です。近年はインターネットの普及に伴ってユーザーの購買行動も大きく変わってきました。必要な情報はいつでも簡単に検索できるため、従来の売り手側からの一方的なセールス活動は敬遠されるようになったのです。

そこで重要視されているのが見込み客の育成や顧客の囲い込みなど顧客との関係性を高めるCRMです。デジタル技術が進化したことによって膨大な顧客データも管理、分析できるようになりました。CRMツールを導入することで顧客がいまどんな状況にあるのかが一目で把握でき、次に打つべき手も見えてきます。

資料請求のあった見込客であれば「次に初回購入特典を案内する」「前回の購入から期間のあいた顧客にはキャンペーン情報を送る」など計画的なマーケティング活動を行なうことで顧客との関係性を高めることが可能です。その結果として大きな成果が期待できるようになります。

導入すべきCRMシステムもBtoBなのかBtoCなのか、訪問営業なのか電話を主体としたセールスなのかなど顧客の属性や営業の特性によっても大きく違ってきます。CRMシステムを導入することで「どんな問題を解決したいのか」「どんな成果を出したいのか」を明確にしたうえで活用方法をしっかりと検討しましょう。

 

 

顧客データベースの構築がポイント

 

SFAシステムやCRMシステムは見込客や顧客に対して最適なコンテンツを最適なタイミングで提供できるマーケティングツールです。うまく活用することで、顧客との関係性を高め営業を大きく効率化させる効果が期待できます。

しかし導入したからといって成功が約束されているわけではありません。導入はしたが当初の予定どおりに活かせていない企業も多いのです。ありがちな失敗としては情報システム部門が主体となって導入したために、営業現場の実態と合わないシステムになってしまったというものがあります。

このようなシステムでは入力の手間ばかり増えて、成果には結びつかないものになってしまいます。そのためシステムを導入するにあたっては、営業やマーケティング部門など顧客と直接接触する部門が主導で進めるのがよいでしょう。「営業現場が抱えている問題」「目指すべきゴール」「具体的な活用方法」など営業部門を中心に導入のためのプロジェクトチームを構成するのが成功のためのポイントです。

実際にシステムを活用する営業部門やマーケティング部門などが中心となれば、導入後も使い勝手のよい活用されるシステムにできるでしょう。また実際に導入した後はその効果を検証することが大切です。これも営業部門やマーケティング部門、情報システム部門など関連する部門が一緒になって行うことが重要といえます。

システムが上手く活用されているか、改善すべき点はないかなどプラン・ドゥ・チェックを繰り返すことでシステムの効果も最大限に発揮されるようになります。自社の業務に最適なプラットフォームを導入して、営業効率を高めて売上アップや業績アップにつなげていきましょう。

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