営業業務フローとは？フロー図やフローチャートの書き方を徹底解説！

「営業成績がなかなか上がらない」「営業チーム全体の動きがイマイチ連携できていない気がする」と感じる場合、営業業務フローに問題がある可能性があります。

営業業務フローとは、見込み客の発掘から契約・アフターフォローまで、営業活動の一連の流れを可視化したものです。

本記事では、営業業務フローの定義から効果的なフローチャートの書き方、すぐに使えるテンプレートやツールまで、営業活動を改善するノウハウを徹底解説します。

現状の課題を分析し、最適なフローを構築することで、売上アップはもちろんチーム全体の効率化にもつながります。
最後まで本記事を読んで、営業業務フローを最適化し売上目標を達成しましょう。

営業業務フローとは？

営業業務フローとは見込み客の発掘から契約・アフターフォローまで、営業活動の一連の流れを可視化したものです。
これにより、企業や組織内で統一された営業プロセスが確立され、属人性を抑えて効率的かつ効果的な営業運営を実現します。

営業活動の流れを可視化したうえで、各担当者が行うべきタスクを整理する手法です。

営業業務フローの定義

営業業務フローは、企業の営業プロセスを具体化・可視化したもので「営業の流れ」そのもののことです。
具体的には、以下の要素を含みます。

• 各段階の目標：各営業プロセスにおける具体的な目標設定
• 具体的なタスク：目標達成のために必要な具体的な行動
• 担当者：各タスクの責任者
• 使用ツール：各タスクで使用するツールやシステム
• 判断基準：次の段階に進むための明確な基準

上記の要素を明確にすることで、営業担当者は何をすべきか、どのように行動すべきかを理解できます。
組織全体として一貫性のある営業活動の展開につながるのです。

営業業務フローの重要性

営業業務フローを構築することで、業務が体系化され、無駄の削減やチーム全体の生産性向上に大きく貢献します。
営業業務フローを構築する重要性は、主に下記のとおりです。

• 営業活動の効率化と生産性向上
• 顧客管理の最適化と成約率アップ
• チーム連携の強化とノウハウ共有

営業活動の効率化と生産性向上

営業業務フローを明確にすることで、営業担当者は無駄な作業を省き、効率的に業務を進められます。
例えば、見込み客の発掘から商談までのプロセスを標準化することで担当者によるバラつきがなくなり、成約率の向上を期待できます。

顧客管理の最適化と成約率アップ

営業業務フローに沿って顧客情報を管理することで、顧客の状況を正確に把握し、最適なタイミングのアプローチが可能です。
これにより顧客との関係性を強化し、成約率の向上につながります。

チーム連携の強化とノウハウ共有

営業業務フローをチーム全体で共有することで、各担当者の役割と責任が明確になり、スムーズに連携できます。
また、成功事例や失敗事例を共有することで、チーム全体のスキルアップにつながるのです。

営業業務フローと営業戦略の関係性

営業業務フローは、営業戦略を具体的に実行するための設計図です。
営業戦略で定めた目標を達成するために、どのようなプロセスで、どのような活動を行うかを明確にする必要があります。

営業戦略と営業業務フローは、車の両輪のような関係であり、どちらが欠けても目標達成は困難です。

例えば、新規顧客の獲得を重視する営業戦略の場合、見込み客の発掘に重点を置いた営業業務フローを構築する必要があります。一方、既存顧客との関係強化を重視する営業戦略の場合、アフターフォローに重点を置いた営業業務フローを構築しましょう。

このように、営業戦略と営業業務フローは密接に関係しており、両者を整合性のあるものとして設計することが大切です。

営業フローチャートの書き方

営業フローチャートは、営業活動の一連の流れを可視化したものです。
営業フローチャートを活用すれば、営業プロセス全体を把握し、改善点を見つけられます。

営業フローチャートの書き方を確認して、営業フローを見直しましょう。

営業業務フローの全体像：フローチャート例

営業業務フローは一般的に以下のステップで構成されます。
各ステップをつなぎ合わせることで、営業活動全体の流れを把握できます。

この全体像をもとに、自社の営業プロセスに合わせて詳細なフローチャートを作成することが可能です。

各フローの書き方

各ステップを詳細に記述することで、具体的なアクションプランを立てやすくなります。
以下に、各フローの書き方について解説します。

見込み客の発掘（リードジェネレーション）

見込み客の発掘は、営業活動の最初のステップです。ターゲット顧客となりうる潜在顧客を見つけ出すために、下記のような手法を活用しましょう。

• Webサイトからの問い合わせ
• 展示会やセミナーでの名刺交換
• 広告やSNSでの情報発信
• テレアポやメールマーケティング

上記の活動を通じて得られた情報をもとに、見込み客リストを作成します。

見込み客の育成（リードナーチャリング）

見込み客の育成は、獲得したリード（見込み客）に対して、継続的に情報提供を行い、購買意欲を高めるプロセスです。

• メールマガジン配信
• セミナーやイベントへの招待
• 事例紹介やホワイトペーパーの提供
• 個別相談会の実施

上記の活動を通じて、見込み客のニーズを把握し、最適なタイミングで商談へとつなげます。

商談の実施

商談は、見込み客との対話を通じて、ニーズを深く理解し、自社製品・サービスの価値を伝える重要なステップです。

• 事前準備：顧客情報を収集し、課題やニーズを把握
• ヒアリング：顧客の課題や要望を詳細にヒアリング
• 提案：自社製品・サービスがどのように課題解決に貢献できるかを説明
• 質疑応答：顧客からの質問に丁寧に回答

商談を通じて、顧客との信頼関係を構築し、次のステップへと進めます。

提案とクロージング

提案では、顧客のニーズに合わせた具体的な提案を行い、クロージングでは、契約に向けて最終的な交渉を行います。

• 見積書や提案書の提示
• 導入事例や成功事例の紹介
• 費用交渉や条件交渉
• 契約条件の確認

顧客が安心して契約できるよう、丁寧な説明とサポートを心がけます。

契約と納品

契約が成立したら、速やかに製品・サービスを提供します。
納品後も、顧客がサービスをスムーズに利用できるようサポートを行います。

• 契約書の作成と締結
• 製品・サービスの納品
• 初期設定や操作方法の説明
• 導入支援やトレーニングの実施

アフターフォロー

アフターフォローは、顧客満足度を高め、継続的な関係を構築するために不可欠です。

• 定期的な状況確認
• 問い合わせ対応
• 追加提案やアップセル
• 顧客の声の収集と改善

上記のようなアフターフォローで、顧客との長期的な関係を築き、リピート率向上を目指します。

【テンプレート付き】効果的な営業フローチャートの作成手順とポイント

営業フローチャートを作成し、実行することで、営業プロセスを標準化し、チーム全体のパフォーマンスを向上させられます。
効果的な営業フローチャートを作成する手順は、下記のとおりです。

1. 現状の営業プロセスを洗い出す
2. 各ステップの目標とKPIを設定する
3. フローチャートを作成する
4. チームで共有し、改善点を見つける
5. 定期的に見直し、最適化する

ステップ1：現状の営業プロセスを洗い出す

まず、現状の営業プロセスを詳細に洗い出します。
顧客との最初の接点から契約、そしてアフターフォローまで、すべてのステップをリストアップしましょう。

各ステップでどのような活動が行われているか、誰が担当しているのか、どのようなツールが使用されているのかを明確にします。
この段階では、理想的なフローを考えるのではなく、あくまで現状を正確に把握することが重要です。

ステップ2：各ステップの目標とKPIを設定する

次に、洗い出した各ステップに対して、具体的な目標とKPI（重要業績評価指標）を設定します。
目標は各ステップで達成したい具体的な成果を数値で表したものです。

KPIは、目標の達成度を測るための指標です。

例えば、見込み客の発掘ステップであれば、「1カ月あたりの新規リード獲得数：100件」、「リード獲得単価：〇円」といった目標とKPIを設定します。
KPIを設定することで、各ステップの進捗状況を定量的に把握し、改善につなげられます。

参考として、下記のコールセンターにおけるKPI設定例を確認しておきましょう。

ステップ3：フローチャートを作成する

洗い出したプロセスと設定した目標・KPIをもとに、営業フローチャートを作成します。
フローチャートは、営業活動の流れを視覚的に表現したものです。

各ステップを箱で表し、ステップ間の流れを矢印でつなぎます。
各ステップには、担当者・使用するツール・目標・KPIなどを記載しましょう。

フローチャートを作成することで、営業プロセス全体を俯瞰的に把握し、ボトルネックや改善点を見つけやすくなります。
営業フローチャートは、見込み客の特定から成約、アフターサービスまでの営業プロセス全体を視覚的に表示するツールです。

誰もが直観的に営業の流れをつかめるような営業フローチャート作成を目指しましょう。

ステップ4：チームで共有し、改善点を見つける

作成したフローチャートを営業チーム全体で共有し、フィードバックを収集します。
各ステップの担当者から、現状のプロセスに対する意見や改善案を聞き出しましょう。

現場の意見を取り入れることで、より現実的で効果的なフローチャートを作成できます。
また、チーム全体で議論することで、営業プロセスに対する共通認識を醸成し、チームワークを強化することが可能です。

ステップ5：定期的に見直し、最適化する

作成したフローチャートは、一度作ったら終わりではありません。
市場環境や顧客ニーズは常に変化するため、営業プロセスもそれに合わせて進化する必要があります。

少なくとも四半期に一度はフローチャートを見直し、KPIの達成状況や現場からのフィードバックをもとに改善点を見つけましょう。

改善点が見つかったら、フローチャートを修正しチーム全体で共有します。
このサイクルを繰り返すことで、営業プロセスを常に最適化し、売上向上につなげられます。

営業業務フロー図作成に役立つフレームワークと可視化ツール

営業業務フロー図を作成し、改善していくためには、適切なフレームワークと可視化ツールを活用することが大切です。
営業プロセス改善に役立つフレームワークと、営業プロセスを可視化するためのツールについて解説します。

営業プロセス改善に役立つフレームワーク

営業プロセスを改善するためには、現状の課題を明確にし、改善策を検討する必要があります。
営業プロセス改善に役立つ代表的なフレームワークは、下記の3つです。

• 問題解決に役立つ「なぜなぜ分析」
• 優先順位付けに役立つ「KGI/KPIツリー」
• 顧客理解を深める「カスタマージャーニーマップ」

問題解決に役立つ「なぜなぜ分析」

「なぜなぜ分析」は、問題の原因を深掘りし、根本的な解決策を見つけるためのフレームワークです。
営業プロセスにおける問題点に対して、「なぜ？」を5回繰り返すことで、真の原因を特定します。

例えば、「成約率が低い」という問題に対して、下記のように原因特定を繰り返します。

1. なぜ成約率が低いのか？→提案内容が顧客のニーズに合っていないから
2. なぜ提案内容が合っていないのか？→ヒアリングが不十分だから
3. なぜヒアリングが不十分なのか？→顧客の課題を深く理解できていないから
4. なぜ顧客の課題を深く理解できていないのか？→営業担当者の知識不足だから
5. なぜ営業担当者の知識が不足しているのか？→研修制度が整っていないから

上記のように原因を深掘りしていくことで、研修制度の見直しという根本的な解決策が見えてきます。

優先順位付けに役立つ「KGI/KPIツリー」

「KGI/KPIツリー」は、目標達成のために必要な要素を階層的に整理し、優先順位をつけるためのフレームワークです。

KGI（重要目標達成指標）を頂点に、KPI（重要業績評価指標）をツリー状に展開することで目標達成に必要な具体的なアクションを明確にします。

例えば、KGIを「売上〇円達成」とした場合、KPIとして「新規顧客獲得数」「顧客単価」「成約率」などが挙げられます。
さらに、「新規顧客獲得数」を増やすためには、「Webサイトからの問い合わせ数」「セミナー参加者数」「広告クリック数」などのKPIを設定し、それぞれの目標値を設定することで、具体的なアクションプランを立てられます。

顧客理解を深める「カスタマージャーニーマップ」

「カスタマージャーニーマップ」は、顧客が商品やサービスを認知してから購入、利用するまでの一連の行動や感情を可視化したものです。

顧客の視点に立って、各段階での顧客体験を分析することで、改善点を見つけ出せます。

例えば、見込み客がWebサイトを訪問してから問い合わせるまでのプロセスを可視化し、どのページで離脱が多いのか、どこでつまずいているのかなどを分析することで、Webサイトの改善やコンテンツの充実につなげられます。

営業プロセス可視化ツール：SFA/CRMの活用

営業プロセスを可視化するためには、SFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理）といったツールの活用が効果的です。

SFA(営業支援システム)とは

SFA（SalesForceAutomation）は、営業活動を効率化し、売上向上を支援するためのシステムです。
顧客情報・商談履歴・進捗状況などを一元管理し、営業担当者の業務をサポートします。

SFAの主な機能としては、以下のようなものがあります。

• 顧客管理
• 商談管理
• 案件管理
• スケジュール管理
• レポート作成

SFAを活用することで、営業活動の進捗状況をリアルタイムで把握しボトルネックを特定できます。
また、営業担当者の活動状況を可視化することで、適切な指導やサポートを行うことが可能です。

CRM(顧客関係管理)とは

CRM（CustomerRelationshipManagement）は、顧客との関係を構築し、維持するための戦略です。
顧客情報を収集・分析し、顧客ニーズに合わせた最適なアプローチを行うことで、顧客満足度を高め長期的な関係を築きます。

CRMの主な機能としては、以下のようなものがあります。

• 顧客情報管理
• 問い合わせ管理
• キャンペーン管理
• メールマーケティング
• 顧客分析

CRMを活用することで顧客の属性・購買履歴・問い合わせ履歴などを把握し、顧客ニーズに合わせた情報提供や提案を行えます。

また、顧客とのコミュニケーション履歴を一元管理すれば、担当者が変わってもスムーズな対応が可能です。

ツール選びのポイントと注意点

SFA/CRMツールを選ぶ際には、以下のポイントを考慮しましょう。

• 自社の営業プロセスに合っているか：ツールの機能が、自社の営業プロセスや課題に合っているかを確認しましょう。
• 使いやすさ：営業担当者が使いやすいインターフェースであるか、導入後のトレーニング体制が整っているかを確認しましょう。
• 導入費用と運用費用：導入費用だけでなく、月額費用やサポート費用など、運用にかかる費用も考慮しましょう。
• 拡張性：将来的な事業拡大や営業プロセスの変化に対応できる拡張性があるかを確認しましょう。
• セキュリティ：顧客情報を安全に管理できるセキュリティ対策が施されているかを確認しましょう。

SFA/CRMツールは、導入するだけでなく、運用ルールを明確にし、営業担当者が積極的に活用することが重要です。

ツールを導入しても、使いこなせなければ効果は期待できません。
定期的にツールの活用状況を評価し改善していくことが、営業プロセス最適化につながります。

営業業務フローでよくある課題と解決策

営業業務フローを構築しても、運用していく中でさまざまな課題に直面するケースがあります。
営業業務フローでよくある課題は、下記のとおりです。

1. リード獲得数の不足と質の低下
2. 商談機会の減少と成約率の伸び悩み
3. 顧客情報の管理不足と共有の遅延
4. チーム連携の弱さと情報共有の不足

上記の課題に対する解決策を確認して、営業業務フローを構築・運用する際に役立てましょう。

課題1：リード獲得数の不足と質の低下

リード（見込み客）の獲得数が不足していたり、獲得できたリードの質が低く、商談につながりにくいという課題はよく見られます。
これは、営業活動の最初の段階でつまずいている状態です。

解決策：ターゲット顧客の明確化と効果的な集客施策

まずは、自社の製品やサービスがもっとも価値を提供できるターゲット顧客を明確に定義しましょう。
年齢・性別・職種・役職・抱えている課題など、具体的な人物像（ペルソナ）を設定することで、より効果的な集客施策を立案できます。

ターゲット顧客が明確になったら、その顧客層に響くような集客施策を実施します。
例えば、以下のような施策が効果的です。

• コンテンツマーケティング
• SEO対策
• SNS広告
• 展示会・セミナー

これらの施策を組み合わせることで、リード獲得数の増加と質の向上を目指しましょう。

課題2：商談機会の減少と成約率の伸び悩み

リードは獲得できているものの、商談につながる数が少なかったり、商談はできても成約率が伸び悩んだりする課題もよくあります。
これは、リードナーチャリング（見込み客の育成）や商談スキルに課題がある状態です。

解決策：営業スキルの向上と効果的な提案資料の作成

営業担当者のスキルアップは、商談機会の増加と成約率向上に不可欠です。
営業研修やロールプレイングを通して、ヒアリング力・提案力・クロージング力を強化しましょう。

また、顧客の課題を解決できることを明確に示す、効果的な提案資料を作成することも重要です。
提案資料には、以下の要素を含みましょう。

• 顧客の課題
• 自社製品・サービスの強み
• 導入事例
• 費用対効果

これらの要素を盛り込むことで、顧客は自社製品・サービスの価値を理解しやすくなり、成約につながりやすくなります。

課題3：顧客情報の管理不足と共有の遅延

顧客情報が適切に管理されていなかったり、チーム内で情報共有がスムーズに行われなかったりする課題もよくあります。
これは、顧客対応の質を低下させ、機会損失につながる可能性があるので注意しましょう。

解決策：SFA/CRMの導入と活用ルールの徹底

SFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理）を導入し、顧客情報を一元管理することで、情報管理の効率化と共有の促進を図りましょう。

SFA/CRMには、顧客の基本情報・商談履歴・購買履歴などを記録できます。
これにより、営業担当者は顧客の状況を正確に把握し、最適な対応ができるのです。

SFA/CRMを導入するだけでなく、活用ルールを徹底することも重要です。
例えば、以下のようなルールを定めましょう。

• 顧客情報入力の義務化
• 情報共有の徹底
• データ分析の実施

上記のルールを徹底することで、SFA/CRMの効果を最大限に引き出せます。

課題4：チーム連携の弱さと情報共有の不足

営業チーム内の連携が弱かったり、情報共有が不足していたりする課題もよくあります。
営業活動の効率を低下させ、顧客満足度を損なうため改善が必要です。

解決策：コミュニケーションツールの導入と情報共有の習慣化

チャットツールやグループウェアなどのコミュニケーションツールを導入し、チーム内のコミュニケーションを活性化させましょう。
これにより、営業担当者は気軽に情報交換や相談できるようになり、連携が強化されます。

また、情報共有の習慣化も重要です。例えば、以下のような取り組みが効果的です。

• 週次報告会の実施
• 成功事例・失敗事例の共有
• ナレッジ共有会の開催

これらの取り組みを通して、チーム全体の知識レベルを向上させ、より効果的な営業活動を展開しましょう。

まとめ｜営業業務フローを最適化して、売上アップを目指しましょう！

営業業務フローを明確化し、継続的に改善していくことは、営業活動の効率化・生産性向上・顧客管理の最適化・チーム連携の強化につながり、売上アップに大きく貢献します。

ぜひ本記事でご紹介した内容を参考に、自社の営業業務フローを見直し、最適化に取り組んでください。
現状のプロセスを洗い出し、KPIを設定、フローチャートを作成し、チームで共有し改善を繰り返すことで、より効果的な営業活動を実現できます。

営業業務フローの最適化は、一度行えば終わりではありません。市場の変化や顧客ニーズに合わせて、定期的に見直し、改善を繰り返しましょう。

投稿者プロフィール

樋口 裕貴

1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。

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