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カスタマーサクセスマネージャー(CSM)とは?役割や業務内容、必要スキル

企業が安定して収益を上げるために欠かせない概念が、「カスタマーサクセス」です。

カスタマーサクセスは直訳すると「顧客の成功」のことであり、その名のとおり顧客の成功に向けて動く部門といえます。

それでは、カスタマーサクセス部門の責任者である「カスタマーサクセスマネージャー(CSM)」は、どのような役割を担い、具体的にどのような業務を行うのでしょうか。

本記事では、カスタマーサクセスマネージャーの役割や業務内容、必要スキルについてご紹介いたします。

参考記事:カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違いや営業との関係

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そもそもカスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスマネージャーについて知る前に、そもそもカスタマーサクセスとは何かについて理解しておきましょう。

カスタマーサクセスとは、ビジネス上のお客様の成功に向けて、自社商品・サービスの活用を促進するものです。

カスタマーサクセスはおもに、「SaaS(ソフトウェア・アズ・ア・サービス)」モデルを展開する企業で重視されています。

SaaSは、「ソフトウェアのシェアリングエコノミー」ともいえるサービスで、インターネットを介してソフトウェアを利用するサービスです。

SaaSは、月額課金制のいわゆるサブスクリプション型の料金形態を採用していることが多いため、ユーザーが継続してSaaSを利用することこそが企業の収益に大きく影響します。

そこで、SaaSを通じて顧客が成功し、継続的に利用すること(カスタマーサクセス)が重要となるのです。

そのためカスタマーサクセスでは、より能動的にお客様に働きかけ、ソフトウェアサービスの利活用を図ります。

カスタマーサクセスによって解約率が低減したり、アップセルやクロスセルを実現したりなど、企業にとってポジティブな結果が生じるのです。

カスタマーサクセスについては以下の記事で詳しく解説していますので、ぜひあわせて参考にしてみてください。

関連記事:カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違いや営業との関係

カスタマーサクセスマネージャー(CSM)が注目されている理由とは?

カスタマーサクセス部門の責任者が、カスタマーサクセスマネージャー(CSM)です。
近年、このカスタマーサクセスマネージャーという役職が注目されています。

カスタマーサクセスマネージャーが注目される理由は、もちろん「契約を継続してもらうことが重要であるから」です。

自社サービスの解約率がいくらなのかといった現状把握から始まり、解約率を抑えるための課題を抽出しながら改善施策を実行していきます。

これらの業務をうまく進めるために、カスタマーサクセスマネージャーが必要なのです。

なお、カスタマーサクセスの概念をいち早く提唱したのは「Salesforce(セールスフォース)」だといわれています。

Salesforceでは、2000年初頭からカスタマーサクセスの重要性を提唱しており、今となってはグローバルに注目される概念となりました。

カスタマーサクセスマネージャー(CSM)の役割とは?

これまでは、カスタマーサクセスの概要を紹介してきましたが、ここからは、カスタマーサクセスマネージャーの具体的な役割を解説します。

カスタマーサクセスマネージャーの具体的な役割について、「成果指標(KPI)」をもとに確認していきましょう。

なお、ここで紹介するカスタマーサクセスの指標はあくまでも一例です。

チャーン率減少

チャーン率とはいわゆる解約率のことで、カスタマーサクセスにおいて最も基本的かつ重要な指標です。

サブスクリプションモデルでは、初月無料などのキャンペーンを行っている例も見られます。
この場合、仮に1ヶ月目に導入しても2ヶ月目に継続してくれなければ、収益はゼロになってしまいます。

上記からわかるとおり、サブスクリプションモデルでは、新規獲得よりも既存顧客の継続が重要なのです。
つまり、チャーン率(解約率)を抑えることが重要となります。

早期オンボーディング

オンボーディングは本来、船や飛行機などの乗客に対し、サポートを経て慣れてもらうことです。

人事分野では「新人研修」の意味で用い、本記事のテーマである「カスタマーサクセス」分野では、サービスの満足度を高めて継続利用を促進するためのプロセス(仕組み)を指します。

カスタマーサクセス分野におけるオンボーディングの定義例は以下のとおりです。

  • サービスの使用方法に慣れ、使えること
  • 初期設定が完了し、1ヶ月以内にチュートリアルが終了していること
  • サービスのメリットを理解し、必要だと感じていること

つまり、使える状態(定着)となったうえで必要性を感じている(役に立つ)状態がオンボーディングといえます。

使える状態にならなければ、お客様にとってコストでしかないため、解約され、使える状態になっても必要性を感じなければ解約に至ってしまうのです。

お客様がより早期にオンボーディングの状態に至れば、チャーン率を抑えられます。

そのためカスタマーサクセスマネージャーは、お客様が早期にオンボーディングを完了するよう、「オンボーディング施策」を進めなければなりません。

なお、先ほど「1ヶ月」を「早期」の例にとりましたが、商品・サービスそれぞれによって具体的な期間は異なりますので、適切な期間を設定しましょう。

アップセル率向上

SaaSモデルにおけるアップセル率とは、より上位の商品(プラン)または上位機能の契約率を指します。

例えば、標準プランを契約していたお客様が上位プランを契約する確率のことです。

アップセル率が高ければ顧客単価が向上しますので、当然に企業の収益も向上します。

アップセル率を向上するためには、標準プランに一定の満足度があることが欠かせません。

その満足を得るためにも、カスタマーサクセスマネージャーの取り組みが重要です。

クロスセル率向上

クロスセル率とは、関連商品(プラン)または機能の契約率を指します。

SaaSモデルにおいては、オプション機能の追加や関連商品のセット購入などがクロスセルです。

カスタマーサクセスにとっては、お客様のビジネス課題を解決する自社ソリューションを積極的に提案することとなります。

そのため、お客様のビジネス上の課題をヒアリングなどによって把握したうえで、適切な提案を行うことが重要です。

カスタマーサクセスマネージャー(CSM)の業務内容

それでは、カスタマーサクセスマネージャーが具体的にどのような業務内容なのかを解説していきます。

ただし、詳細は企業によって異なりますので、あくまでも今回は一般的な業務内容を紹介することを念頭に置いてください。

オンボーディング

カスタマーサクセスマネージャーの役割(指標)でも紹介したように、カスタマーサクセスではまず「オンボーディング」を目指します。

オンボーディングに失敗してしまうと、お客様は商品・サービスの利用が定着しないため、当然に解約に至ってしまうのです。

カスタマーサクセス部門において、お客様との接触方法には以下3つがあります。

  • ハイタッチ:専属担当者がつき、電話や対面セッションで手厚い伴走を行う
  • ロータッチ:必要なタイミングのみ電話や対面などでお客様と接触する
  • テックタッチ:個別の会話ではなく、一斉メッセージやセミナーでフォローする

すべてのお客様に「ハイタッチ」するのが理想的ですが、企業リソース上の問題もあるため、現実的にはテックタッチが活用される例もあります。

オンボーディング施策の例は以下のとおりです。

  • トレーニング
  • FAQの公開
  • マニュアルや利用ガイドなどの整備

顧客における効果測定

オンボーディングが完了したら、お客様にとってシステム活用の成果はどうなのかについて、効果を見える化(実感)します。

そもそものニーズがあって導入していただいたのですから、導入による効果を測る(実感する)のです。

もし満足できる効果が出ていないのであれば、その原因を検討しつつ、改善施策を実行します。

リピートやアップセル、クロスセルなどの展開

お客様に商品・サービス導入の効果を実感していただいたら、必要に応じてリピートやアップセル、クロスセルなどの展開を提案します。

ただし、このような提案をするには「お客様の理解」が重要です。
お客様を理解するためには、コミュニケーションや情報収集が欠かせません。

コミュニティマネジメント

お客様との直接的なやり取り(ハイタッチ)だけでなく、コミュニティマネジメントもCSMの業務内容の1つです。

コミュニティマネジメントとは、自社コミュニティが健全に機能することを図る管理業務、例えば会員質問サイトやSNSの運用といった例が挙げられます。

コミュニティが健全に機能すれば、次に紹介する「プロダクト改善」にも非常に役立ちます。

プロダクト改善

カスタマーサクセスを通じて得た情報(お客様の声)を、商品企画部・開発部・マーケティング部などにフィードバックし、商品・サービスの改善につなげます。

顧客インサイトをしっかり反映することで、口コミや評判も良くなるでしょう。

カスタマーサクセスマネージャー(CSM)に必要なスキル

カスタマーサクセスマネージャーを目指す方に向けて、必要なスキルをご紹介いたします。

コミュニケーション力

カスタマーサクセスマネージャーには、コミュニケーション力が欠かせません。
お客様と自社内で円滑なコミュニケーションが必要になるからです。

ここまで紹介してきたように、カスタマーサクセスマネージャーは、顧客の目標や考えなどの情報を収集し、その結果を施策や社内にフィードバックしなければなりません。

いかに「顧客を知る」かがカスタマーサクセスのポイントともいえますので、コミュニケーション力は欠かせないのです。

ロジカルに数値を読み解く力(統計力)

カスタマーサクセスでは、人やお客様企業だけでなく、数値(数字)とのコミュニケーションも必要です。

カスタマーサクセスはコミュニケーションが土台となる業務ですが、お客様と併走しながら成功へ導くためには、数値と向き合わなければなりません。

KGIやKPIなどの指標を設定しつつ、収集した数値情報を考察しながら業務を進めます。

数値をうまく活用できれば、お客様に納得してもらえる提案も可能です。

仮説を立てて素早く検証する力

カスタマーサクセスでは、仮説を立てて素早く検証する力が必要です。

例えば、数値が変動したときや目標未達の場合、顧客の中で何が問題となっているのか仮説を立て、素早く検証を実行しなければなりません。

プロジェクトマネジメント力

カスタマーサクセスマネージャーはマネージャーですので、当然にプロジェクトマネジメント力が必要です。

なおさら、カスタマーサクセスは日本における歴史が浅く、ゼロから仕組みを作り上げる場合も多くなっています。

コミット力

カスタマーサクセスは、結果が早期に出ない場合が多いです。
そのため、社内からの反感を買う可能性もゼロではなく、お客様から冷たい一言を受ける場合もあります。

そのような状況下でも、辛抱強くストイックに業務にコミットする必要があるのです。
そのため、コミット力が必要となります。

カスタマーサクセスマネージャー(CSM)に求められる役割と必要なスキルを把握しましょう

カスタマーサクセスとは、自社商品・サービスを通じてお客様が成功できるよう、お客様と併走する概念です。

具体的な業務内容としては、オンボーディングの促進や顧客情報の収集を行いつつ、必要に応じてお客様に適切な提案を行います。

また、自社内でのコミュニケーション(開発部などへのフィードバック)も欠かせません。

カスタマーサクセスマネージャー(CSM)は、このようなカスタマーサクセス業務の責任者であり、コミュニケーション力や統計力、プロダクトマネジメント力、コミット力などが求められます。

ぜひ本記事を、カスタマーサクセスマネージャーを目指す際や、カスタマーサクセスマネージャーの設置に際してお役立てください。

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