コールシステム導入で解決!成果が上がる攻めの機能とは?|テレマLab

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コールシステム導入

電話を使った営業活動において、今やコールシステムは必須のツールとなっています。

自動発信や顧客管理、電話履歴などを管理することで、成果を具体的な数字で計ることができ、意図的な改善も容易になります。

今回は、キャリア10年以上のアポインターが語る、コールシステムを導入してクロージング力に大きく貢献した機能を紹介します。

 

長い間コールセンターでアポインターとして働いた私は、コールシステムを導入していないコールセンターと、コールシステムが導入されたコールセンターで働くという経験をしました。

この経験から2つのことに驚きました。それはアポインターへのクレームの少なさと、キャンセル率の低さです。

 

テレアポでお客様からのクレームが発生するシチュエーションは、ある程度決まっています。ほとんどの原因は、オペレーションの不明確さでした。コールシステムは、そのシチュエーションをサポートする機能していました。

 

クロージングをフォローする聴話機能

 

テレアポでは、アポインターがクロージングまでを完結するのがベストです。

しかし、アポインターで案内できる範囲には限界があり、費用や工期など数字に関することがらは、営業の担当者でないとなかなか応えにくいのです。

微妙なニーズのお客様は、途中で上司や担当の営業に電話を替わったり、確認してからの折り返し電話を嫌がります。

 

この問題を解決したのが、コールシステムの聴話機能です。

聴話機能では管理者など第3者が、アポインターとお客様の会話を聞きながら、テキストチャットや音声でリアルタイムのアドバイスをすることができます。

 

営業担当や管理者がリアルタイムにアポインターに指示を出すことができ、訪問アポイントへと誘導してくれるのです。

 

お客様からの信頼を高めるe-マニュアル

 

e-マニュアルとは、自社とサービスに関するデータバンクです。会社の創立年月日や資本金、サービスのメリットとデメリット、導入事例や専門用語の解説まで、あらゆる知識の宝庫です。

 

コールシステムにe-マニュアルが連動していれば、普段はされない質問でも、モニター上ですぐに確認できるため恐くありません。新人アポインターもベテランも、同じ知識を共有できます。

 

アポインターがよどみなく即答をくり返すことで、お客様の不信感が消え、代わりに信頼が高まっていきます。

 

 

誰がどうしたのか一目でわかる対応履歴

 

電話先のニーズとキーマンの確認が徹底できる対応履歴機能は、アポの日程間違いや、資料先のミスを防いでくれました。

コールシステムには、今まで担当したアポインターの記録が、履歴として残されています。どのアポインターと誰がいつ、どのような会話をしたのかが明らかです。

 

例えばこのような場合があります。

 

<1回目>5/10:担当B様へ架電

【内容】メリットなど説明、前向きに検討中とのこと

【結果】書類送付

 

<2回目>5/21 担当Y様より入電

【内容】お断りしますとのこと

【結果】書類の破棄を依頼

 

前回どの方と会話し、どこまで話が進んでいるのかを思い出したり、引き継いだりすることができます。

 

 

次は、対応履歴からベストなタイミングを発見した例です。

架電効率の良い時間帯や曜日が分かるだけでなく、キーマンの情報を割り出せるというメリットがあります。

 

<1回目>9/30:高齢男性

【内容】携帯に転送、かけなおしてほしいと仰せ

 

<2回目>10/1:受付女性

【内容】ガチャ切り

<3回目>10/16:受付女性

【内容】結構です!

 

<4回目>10/30 責任者M社長

【内容】月末だけ携帯に転送になるとのことが判明。担当からかけなおし了承いただく。

【結果】営業Hに引き継ぎ、契約

 

社長の携帯へ転送になる月末のほかは、受付に断られている履歴しか残っていませんでした。そこで、責任者M社長にアプローチするには今しかないと考え、その場で担当からのかけなおしを約束し、大急ぎで営業に引き継ぎました。

 

無事その日のうちに訪問、契約となりましたが、もし対応を翌日に持ち越せば、また受付で断られていたでしょう。

 

まとめ

 

コールシステムを使ってあらゆる場合に備えることは、アポインターとお客様、どちらにとっても大きなメリットでした。

 

事前に多くの情報をもって会話ができる安心感は、アポインターとして働くうえで、モチベーションの維持にもつながりました。

 

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