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従来のアウトソーシングとは異なるBPO。聞いたことがあるものの、どういったものか知らないという方もいるでしょう。
そこで、本記事ではBPOとはどういったものか説明します。後半では委託先の選び方や事例も紹介するため、今よりも業務を効率化したい方はぜひ参考にしてください。
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BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは
BPOとは、「Business Process Outsourcing」の頭文字を取ったもので、自社の業務を外部に委託することを意味しています。業務の一部だけではなく、一括して委託することが特徴です。
専門性の高い知識を保有する外部に委託することには、業務の標準化やコア業務への集中といったメリットがあります。BPOは現在注目されている外部リソースの活用手法であるため、ぜひこの機会に理解を深めておきましょう。
アウトソーシングとの違い
BPOと混同されやすいものに、アウトソーシングがあります。自社の業務を外部に委託する点では共通していますが、業務範囲や委託期間が異なる点です。
BPOでは外部に業務を一括して委託するのに対し、アウトソーシングでは業務の一部を委託します。また、BPOでは外部の業者をパートナーとして長期的に関係を構築するのに対し、アウトソーシングでは一時的な人員不足の解消といった理由で短期的に活用されます。
BPRとの違い
BPOと混同されやすいものには、BPRも挙げられます。BPRとは、「Business Process Re-engineering」の頭文字を取ったもので、業務の目的を達成するために、職務や業務フロー・戦略などを構築し直すことです。
BPOでは業務改善を目的として、外部に委託します。一方、BPRはそもそもその業務改善は自社にとって最適なのかどうかから見直すといったものです。
BPOが注目されている背景
現在BPOが注目されている理由として、企業の人材が不足していることが考えられます。
人材が不足しており、自社社員の負担が大きくなっているという企業も多いでしょう。そういった状況を解消するために新しい人材を確保したいと考えているが、多忙であるがゆえに、採用活動をおこなえない場合があります。採用活動をおこなったけれど、自社にふさわしい人材を確保できないなんてことも。
また、新しい人材を確保した後には、新しい人材の育成が必要です。教育する人員や時間が必要となるため、育成が完了するまで自社社員の負担はなかなか解消されないでしょう。
そのようなときにおすすめなのが、BPOなのです。すぐに人員を確保できるため、採用活動をおこなう手間を削減できるうえに、自社社員の業務負担も減少します。
BPO業界の市場規模と成長性
2024年度の国内BPO（Business Process Outsourcing）市場規模は5兆914億円と推計されており、前年度からのBPOの拡大は、企業における業務の効率向上や人材の不足対策としてBPOの活用が進んでいることを示しています。加えて、デジタル技術の進化によりアウトソーシングが可能な業務領域が拡大し、需要は引き続き増加しています。
中期的な成長の見通しでは、2024年度から2028年度にかけて年平均成長率（CAGR）4.2％で拡大すると予測されています。これはコスト削減にとどまらず、競争力の強化や新規事業推進を目的とした戦略的アウトソーシングが浸透していることを示すものです。委託対象は単純作業から、マーケティング、顧客サポート、IT運用、データ分析などの高度な付加価値業務へとシフトしています。
分野別では、コールセンターやバックオフィス業務が依然として大きな割合を占めています。一方で、IT系BPO（システム運用・開発支援）や高付加価値業務は高い成長率を維持しています。特に、人工知能（AI）やロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）による業務効率化へのニーズが高まり、IT関連BPOの市場拡大は今後も成長が見込まれます。
このように、BPOは単なる業務委託ではなく、企業成長を支える重要なパートナーとしての役割を担っています。市場動向や分野ごとの特性を把握することで、自社に最適なBPO活用戦略を策定することが重要です。
BPOサービスの種類
BPOサービスの種類は、大きく分けると以下の2つです。
- 直接業務
- 間接業務
直接業務
直接業務とは、売上など企業の価値提供に直接的に結びつく業務のことです。該当する業務には、以下のようなものが挙げられます。
- 営業代行
- Webページ作成
- 社内システムの開発
- 広告運用
- 顧客データの管理
- 契約書の管理 など
間接業務
間接業務とは、売上など企業の価値提供には直接結びつかず、サポートがメインの業務のことです。該当する業務には、以下のようなものが挙げられます。
- 採用活動
- 給与計算
- 名刺管理
- 伝票管理
- 問い合わせ対応
- 請求書の発行 など
BPOを導入するメリットとは
BPOのメリットを理解していなければ、自社へ導入すべきか判断できないでしょう。
そこで、この章ではBPOを導入するメリットを説明します。紹介するメリットは、以下の通りです。
- コア業務へ集中できる
- 業務を標準化できる
- 固定費を削減できる
コア業務へ集中できる
BPOを導入するメリットの一つに、コア業務へ集中できることが挙げられます。コア業務とは、企業の売上を創出する業務です。それに対し、企業の売上に直結しない業務をノンコア業務と呼びます。
人員が不足している企業では、自社社員でコア業務とノンコア業務をおこなうため、必然的にコア業務に充てられる時間は減少します。社員にかかる業務負担が大きくなれば、業務効率は下がり、コア業務の質も下がってしまうでしょう。
しかし、BPOの導入で外部にノンコア業務を委託することで、自社社員はコア業務に集中できるようになります。多くの時間をコア業務に充てることで業務効率は向上し、業務の質も上がるでしょう。
業務を標準化できる
BPOを外部に委託することで、業務を標準化できます。委託する際に業務内容をマニュアルとしてまとめるため、人によってバラつきがあった業務が統一されるからです。
同じ社員が業務を長期的に担当する場合、属人的になるといった問題がよく起こります。顧客からの問い合わせがあったときに他の社員で対応できなければ、顧客を待たせてしまい、顧客満足度の低下につながるでしょう。異動や退職の際に引継ぎがスムーズにいかないという問題も考えられます。
このように、BPOの導入を機にマニュアルを作成することには、多くのメリットがあるのです。
固定費を削減できる
BPOの導入でノンコア業務を外部に委託することで、ノンコア業務にかかっていた固定費を削減できます。人件費や施設設備費が減少するからです。
固定費を減らせれば、企業の経営状況に応じた変動費の調整が可能になります。より柔軟に経営をおこなえるようになるのです。人材の流出といったトラブルが発生した際にも柔軟に対応できるため、リスクに強い組織となるでしょう。
BPOを導入するデメリットとは
BPO導入にはメリットがある反面、デメリットも存在しています。デメリットにはどのようなものがあるのか理解したうえで、導入を検討しましょう。
そこで、この章ではBPOを導入するデメリットを説明します。紹介するデメリットは、以下の通りです。
- 社内にノウハウを蓄積できない
- 外注コストが発生する
社内にノウハウを蓄積できない
BPOの導入で業務を外部に委託する場合、業務を外部に丸投げ状態になる可能性があります。そうなれば、本来自社でおこなっていれば蓄積できるノウハウも、外部委託によって蓄積されなくなるでしょう。
ノウハウは、業務の効率化や生産性の向上などにつながる重要なものです。定期的に委託企業とコミュニケーションを取ることで、業務中に外部企業に蓄積されたノウハウを共有してもらいましょう。
外注コストが発生する
業務を外部に委託する場合、外注費用が必要となります。費用を払うのであれば、大きな効果を得たいものです。どのような業務を委託すれば大きな効果を得られるのか、自社で抱える問題を考えたうえで業務を精査しましょう。
また、外注にかかる費用だけではなく、準備の手間も発生します。業務内容を共有するためにマニュアルを作成する必要があるため、業務内容を整理しておきましょう。
BPOを導入する流れ
BPOを導入する流れは、以下の通りです。
- 業務委託の目的を明確にする
- 委託する業務範囲を明確にする
- 委託する業者を選ぶために必要な提案依頼書を作成する
- 業務の委託者を選ぶ
最初の段階で業務委託の目的を明確にできていなければ、どうなれば導入が成功したのか判断できません。導入効果を高めるために、目的や成功となる基準を社内で共有しておきましょう。
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BPOの委託先は多く存在しています。その中から自社にふさわしい委託先を選ぶためにポイントを理解しておきましょう。
そこで、この章ではBPOの委託先を選ぶポイントを4つ紹介します。
- 価格から選ぶ
- 委託できる業務範囲から選ぶ
- セキュリティ体制が充実しているものから選ぶ
- 実績が豊富なものから選ぶ
価格から選ぶ
価格の安さだけで委託先を選んだ場合、質の低い業務がおこなわれる可能性があります。自社でおこなう場合よりも業務の質が下がれば、委託費用は無駄になってしまうでしょう。
委託先を選ぶ際は、価格の安さではなく、業務の質に適した価格であるかの確認が必要です。
委託できる業務範囲から選ぶ
業者によって、委託できる業務範囲は異なります。
業者に十分なノウハウや経験がなければ、委託したい業務のすべてをカバーしてもらえない可能性もあるでしょう。契約後に「委託する予定だったが、おこなってもらえなかった…」という事態を防ぐために、どこまで担当してもらえるのか細かな確認が必要です。
セキュリティ体制が充実しているものから選ぶ
業務を外部に委託することは、自社の情報を外部に開示するということです。開示する情報の中には、顧客情報など機密性の高い情報も含まれることがあります。
自社で重要な情報を漏洩していなくても、委託先が漏洩してしまえば、自社も責任に問われます。顧客の信頼を失ってしまうため、セキュリティ体制が充実した委託先を選びましょう。
実績が豊富なものから選ぶ
実績が少ない委託先の場合、業務をおこなうために必要な経験やノウハウが少ないことが考えられます。業務の質が低いといった問題が発生する可能性があるのです。
そういった問題を起こさないようにするためにも、ホームページで確認したり、営業担当者に問い合わせたりしましょう。
BPO業界の主要企業ランキングと特徴
国内のBPO（Business Process Outsourcing）市場は、企業の業務の効率化や人材の不足への対応を背景にニーズの拡大を続けています。
特にコールセンターやバックオフィス業務だけでなく、デジタルマーケティング、IT運用、データ分析など、高付加価値領域への展開が加速しており、主要企業間の競争も活発化しています。
ここでは、国内BPO業界で高いシェアを誇る主要企業をランキングで紹介し、それぞれの事業戦略や強みを解説します。
トランスコスモス（1位）の事業戦略と強み
国内BPO市場において売上首位を維持しているのがトランスコスモスです。コールセンターやバックオフィス業務に加え、デジタルマーケティングやECワンストップサービスまで幅広く展開しており、業務領域の多様性が強みです。
特に、国内外に多数の拠点を持つオペレーション体制と、AI・RPAを活用した業務効率化の実績が高く評価されています。
顧客企業に対し、単なる業務代行ではなく、売上拡大や顧客体験向上に直結するソリューションを提供している点が特徴です。加えて、海外市場にも積極的に進出し、グローバル規模での一貫したサービス提供を可能にしています。
ベルシステム24HD（2位）のサービス領域
ベルシステム24ホールディングスは、長年のコールセンター運営ノウハウと豊富な人材プールを基盤に、顧客対応業務を中心としたBPOサービスを展開しています。
強みは、通信・金融・公共など多様な業界で培った業務プロセス設計力と、高品質なオペレーション管理です。また、音声認識やAIチャットボットなど先端技術を取り入れ、有人対応と自動化の最適な組み合わせを提供するハイブリッド型サービスを推進しています。
これにより、コスト削減と顧客満足度向上の両立を実現しており、企業のカスタマーサクセス戦略に貢献しています。
パソナグループ（3位）以下の分析
国内BPO市場において、パソナグループはシェア2.31％、推定売上約730億円を確保し、総務・人事・労務など人材領域に強みを持ちます。特に採用代行や社員研修サービスでは、企業の人材不足解消と組織力強化に寄与し、今後も安定した需要が見込まれます。
一方で、生成AIやDXの進展による業務自動化が加速する中、従来型事務代行領域では競争環境が激化しており、付加価値の高いサービス開発が成長の鍵となります。
その他の上位企業では、NECフィールディング（シェア2.41％）がIT運用・保守、山九（2.61％）が物流・倉庫管理分野で存在感を発揮しています。
また、インターネットイニシアティブはデジタルデータ化やシステム運用分野で高い成長率を記録し、アルティウスリンクやベルシステム24はコールセンター事業を基盤にAI活用型サービスへの転換を進めています。
このように、BPO市場は企業ごとに強みやサービス領域が明確に分かれており、選定にあたっては自社の課題や目的に合わせたパートナー選びが不可欠です。
単なる業務委託ではなく、経営戦略の一環としてBPOを位置づけることで、効率化と競争力強化を同時に実現できます。
IT・システム開発におけるBPO活用法
IT業界では、技術革新のスピードが速く、人材の不足やセキュリティ強化などの課題が常に存在します。こうした背景から、BPO（Business Process Outsourcing／ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を戦略的に導入し、非コア業務を外部に委託する企業が増えています。
特にIT・システム開発分野では、運用・保守や監視業務、テスト工程などをBPOに任せることで、社内のエンジニアリソースをコア業務に集中させることが可能です。
ここでは、IT分野におけるBPOの具体的なサービス内容、導入メリットと注意点、そして実際の活用事例を紹介します。
IT BPOの具体的なサービス内容
IT分野のBPOは、システム運用・保守、ヘルプデスク、ネットワーク監視、データセンター運営など、多岐にわたります。近年は、クラウド移行支援やセキュリティ監視、IT資産管理といった高度な領域にも広がっています。
また、開発工程においてはテストや品質保証、ドキュメント作成など専門性の高い業務も外部委託の対象です。これにより、社内リソースを戦略領域へ集中でき、開発スピードと品質向上を同時に実現できます。
以下の記事では、営業のBPOサービスについて解説しています。契約の流れや注意点を説明しているため、ぜひ併せてご覧ください。
システム開発BPOのメリットと注意点
IT・システム開発領域においてBPOを導入すると、次のようなメリットが得られます。
- 高い専門性を活用できる
- コスト削減と変動費化
- リスク管理の強化
- 競争力の維持と技術導入の迅速化
注意点としては、委託範囲や成果物の品質基準、責任分担を契約段階で明確にすることが重要です。
IT企業のBPO導入事例
IT分野では、システム運用や保守、ヘルプデスクなどの非コア業務をBPO化し、社内リソースを戦略業務に集中させる取り組みが進んでいます。
その代表的な事例として、NTTネクシアのIT系BPO導入例があります。
- 通信業の業務変動対応とコスト削減
インターネットプロバイダー業務を展開する情報通信会社では、繁閑差による人員過不足と採用コスト増が課題だったが、NTTネクシアのIT系BPOを導入し、複数拠点で発生していた人員の偏りを最適化。
問い合わせ対応業務を安定稼働させるとともに、AIツール活用により大幅なコスト削減を実現したことにより、社員は新規事業や高度なコア業務に集中できるようになり、生産性向上を達成しています。 - 営業業務の負荷軽減と売上拡大
多様なサービスを提供する情報通信会社では、営業担当者がお客様対応に追われ、新規営業活動に割く時間が不足していました。
そこで、既存顧客の申込み業務をNTTネクシアが代行。豊富な商品知識と顧客応対ノウハウを持つコミュニケーターが対応することで、営業担当者は提案活動に集中でき、結果として売上拡大にも繋がりました。
これらの事例からも、BPOとは単なるコスト削減手段ではなく、競争力強化と生産性向上を同時に実現する戦略的な選択肢です。
バックオフィス業務のBPO完全ガイド
企業の競争力を高めるためには、限られた経営資源をコア業務に集中させることが不可欠です。その手段として注目されているのが、経理・人事・総務などのバックオフィス業務を専門事業者へ委託するBPO（Business Process Outsourcing）です。
煩雑な事務作業を外部に任せることで、業務の効率化や人材への不足解消だけでなく、品質向上やコスト削減にもつながります。
ここでは、経理・財務、人事・総務といった主要領域におけるBPOの導入手順や活用範囲、さらに費用対効果を最大化するためのポイントを解説します。
経理・財務BPOの導入手順
経理・財務領域のBPO導入は、まず委託範囲の明確化から始まります。請求書処理や経費精算、決算業務など、自社で継続する業務と委託する業務を切り分けることが重要です。
次に、現状の業務フローを整理し、属人化している工程や非効率な部分を可視化します。その上で、複数のBPO事業者から提案を受け、コスト・セキュリティ・システム連携の観点で比較検討を行います。
契約後は、移行期間を設けて業務マニュアルや必要データを共有し、段階的に外部委託へ切り替えることで業務の停滞を防ぎ、定期的なレビューと改善提案の受け入れを進める事で、委託効果が最大限に発揮されます。
人事・総務BPOの活用範囲
人事・総務分野のBPOは、採用事務、勤怠管理、給与計算、福利厚生手続きなど幅広い領域を対象とします。
近年では、従業員エンゲージメント調査や人材開発プログラム運営など、戦略的業務の支援にも拡大しており、総務では、備品管理、契約書管理、オフィスレイアウト変更対応、株主総会準備など、定型業務から突発的なイベント対応まで委託が可能です。
これにより、自社の人事・総務担当者は戦略立案や組織開発など付加価値の高い業務に専念でき、組織全体の生産性向上につながります。
バックオフィスBPOの費用対効果
バックオフィスBPOは、直接的な人件費削減に加え、採用・教育コストの削減、繁忙期の即戦力確保、業務品質の安定化といった効果をもたらします。特に専門性が高い業務では、外部事業者のノウハウ活用によりミスの低減や処理スピード向上が期待できます。
また、ITツールやRPAとの組み合わせにより、処理時間短縮とデータ精度向上が同時に実現します。費用対効果を最大化するためには、単純なコスト比較ではなく、業務改善やリスク低減による定性的なメリットも評価することが必要です。
結果として、BPOは「コスト削減手段」から「経営戦略を支える投資」へと位置づけられています。
業界別BPO導入事例とベストプラクティス
BPO（Business Process Outsourcing）は、コスト削減や業務効率化だけでなく、専門性の確保や顧客満足度向上を目的として多くの業界で導入が進んでいます。
しかし、業界によってBPOの活用範囲や導入目的は大きく異なります。ここでは、製造業・金融業界・小売・EC業界それぞれにおける具体的な活用事例を紹介します。
製造業のBPO導入事例
製造業におけるBPO（Business Process Outsourcing）とは、ドキュメント作成や取引処理、資材調達などのノンコア業務を外部の専門事業者に委託し、経営資源を開発・生産などの中核業務に集中させる手法です。
大手タイヤメーカーでは、設計関連の文書作成やデータ転記をBPO化し、年間3万8千時間以上の工数を創出。品質のばらつきも低減し、設計者を企画・開発領域にシフトできました。
火力発電システムメーカーでは、派遣スタッフ依存による引き継ぎ負荷とコスト増を解消。海外取引の処理方法も標準化し、受注数を約2割増加させました。
さらに、自動車部品メーカーは、少量多品種化で煩雑化した資材調達・購買業務を専門事業者に委託。手戻り削減と大幅なコスト削減、生産性向上を同時に実現しました。
これらの事例は、BPOが製造業の業務効率化やコスト最適化だけでなく、事業成長にも貢献する有効な戦略であることを示しています。
金融業界のBPO活用パターン
金融業界では、顧客問い合わせ対応や口座開設審査、本人確認（KYC）といった手続きにBPOが導入されています。特に銀行や保険会社では、法令遵守を前提とした専門性の高い事務処理が求められるため、業務に精通した委託先との連携が不可欠です。
近年は、AI-OCRやRPAを活用した書類処理やデータ入力の自動化とBPOを組み合わせる事例が増え、作業時間の短縮と入力精度の向上を実現しています。
さらに、コールセンター業務を外部委託することで、営業時間外や災害発生時も顧客対応を継続できる体制を構築している企業もあります。
成功事例では、業務委託先を単なる外注先ではなく、コンプライアンス教育や定期的な業務監査を行うパートナーとして位置付け、長期的な信頼関係を築いている点が特徴です。
小売・EC業界のBPO事例
小売・EC業界では、受注処理、在庫管理、配送手配、顧客対応など、販売活動を支える業務の多くがBPO対象となっています。
特にセールやキャンペーン期間中は注文量が急増するため、自社で全て対応するよりもBPOを活用して繁忙期に柔軟対応できる体制を整える企業が増えています。
EC専業事業者では、倉庫管理や出荷業務まで一括委託するフルフィルメント型BPOが一般的で、物流とカスタマーサポートを一元化することで顧客満足度の向上につなげています。
また、SNS運用や商品レビュー管理などマーケティング領域のBPOも広がりを見せています。効果的な導入事例では、委託先とのKPI共有やリアルタイムの在庫連動システムの導入により、販売機会の損失を防ぎつつ業務効率を最大化しています。
BPOの導入に成功した事例
BPOの導入に成功した事例として、株式会社日立マネジメントパートナーの事例を紹介します。株式会社日立マネジメントパートナーは、シェアードサービスやシステムソリューションサービスなどを提供している会社です。
以前、株式会社日立マネジメントパートナーはオペレーターを育成する余裕がないという課題を抱えていました。そのような課題を解消するために、BPOの導入を決意したのです。
その結果、グループ会社の顧客から「電話対応が良くなった」と高い評価を得られるようになりました。
まとめ：テレアポの業務委託ならSORAプロジェクトを
BPOを活用することで、自社はコア業務に集中できます。コア業務の質が向上すれば、売上の向上も期待できるでしょう。また、委託先への業務共有に伴うマニュアル作成によって、業務を標準化できます。
「よりコア業務に集中したい」「人員が不足しており、プロの力を借りたい」と考えているであれば、ぜひBPOの導入を検討してみてください。
またテレアポを外部に委託したいとお考えの場合は、ぜひsoraプロジェクトのインサイドセールス代行の利用を検討してみてください。
資料「テレアポ代行・インサイドセールス代行の料金表」を無料ダウンロード投稿者プロフィール
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1985年福岡生まれ
福岡発のインサイドセールス支援会社、soraプロジェクトの代表
スタートアップから外資大手まで700以上の営業支援プロジェクトの実績を持つ。
営業活動でお困りの会社様へターゲットリスト作成から見込み客育成、アポの獲得まで、新規開拓の実行支援が専門分野。
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