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電話応対基礎講座「かけ方」編

既に取引をしている顧客に対しても電話マナーは必要です。 電話の対応次第で社内の雰囲気が伝わります。
先方と良好な関係を続けるためにも、丁寧な応対を心がけましょう。

電話をかける場合の4つのポイント

①事前に準備をしましょう

・先方の情報を確認しておく
担当者を呼び出す際の部署・役職などを確認しましょう。
・内容をまとめておく
話す要件をまとめ、内容に伴い必要な資料などを準備しておきましょう。 また、筆記用具とメモを必ず手元に置いておきましょう。

②タイミングを選ぶ

・朝一番は避ける
朝は会議や移動などでバタバタされていることが多いです。 電話を掛けていく中で、呼び出したい相手がいつ頃が繋がりやすいかを把握しておきましょう。
・時間外は避ける
緊急でない限り、昼休みなどの時間外は避けましょう。また、なるべく帰り間際の時間帯などは避けるよう考慮しましょう。 く

③用件を伝える

話しが長くなる場合は、「今、5分ほどお時間よろしいでしょうか」と相手の都合を確認しましょう。

④電話を丁寧に終える

電話はかけた方が切るのが一般的ですが、相手がお客様や目上の方の場合には、先方が切ってから切ようにしましょう。

電話をかける場合の流れ

①相手の会社の人が出たら

  • 1)まずは名乗る
  • 2)ふだんの取引やご利用、ご交誼ご支援に対するお礼を述べる
  • 3)次に相手の所属部署、氏名と肩書きを告げる

②相手につないでもらったら

  • 1)相手の所属部署、役職、 氏名をもう一度確認する
  • 2)自分の社名,部署名、氏名を名乗る
  • 3)ふだんの取引やご利用、ご交誼ご支援などに対するお礼を述べる
  • 4)相手の都合を尋ねる
  • 5)用件を要領よく簡潔に伝える
  • 6)お礼を述べて電話を切る

ワンポイントアドバイス

相手が不在の時の対処
親しい間柄なら折り返し電話を頂くようにお願いしても良い先方と親しい場合には、相手から折り返し電話をかけてもらうようにお願いしても良いでしょう。 何度電話をかけても相手が不在という場合には、先方の会社の同僚の人が「こちらから電話をさせましょうか」と言って下さる場合もあります。用件によっては、お言葉に甘えて相手の方からかけてもらうようにお願いしても良いでしょう。ただし、自分がお願いするような用件の場合は「いえ、こちらから改めます」と、お断りします。

言葉遣いについて

電話で良く使われるフレーズ

  • 1)いつもお世話になっております。
  • 2)恐れ入りますが〜でしょうか?恐れ入りますが〜ますか?
  • 3)お時間を頂戴してもよろしいでしょうか?
  • 4)お時間を頂戴して申し訳ありませんでした。

敬語・尊敬語

・相手や相手の会社、相手の所有物、相手の考えや行動
相手や相手の所有物を敬う表現の時には、「貴」「御」などをつける場合が多い
・自分や自分の会社、自分の所有物、自分の考えや行動
相手や相手の所有物を敬う表現の時には、「貴」「御」などをつける場合が多く、 自分や自分の所有物をへりくだって使う表現のときには、「小」「拙」「弊」などをつける
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