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電話応対基礎講座「受け方」編

既に取引をしている顧客に対しても電話マナーは必要です。 電話の対応次第で社内の雰囲気が伝わります。
先方と良好な関係を続けるためにも、丁寧な応対を心がけましょう。

電話を受ける場合の8つのポイント

①3コール以内に電話を取る

  • 3コール以内に取れた場合は、「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます。」
  • 3コール以上鳴ってしまった場合は、「お待たせいたしました。株式会社○○でございます。」

②第一声は明るく

あなたの声で会社の第一印象が決まります。10歳くらい若くなったつもりで、少し声を高めに張り上げて、明るく元気な声で電話に出ましょう。不機嫌な声や、聞き取りにくい話し方はNGです。

③重要な情報はメモと復唱

  • 1)先方の社名、氏名は必ずメモをとります
  • 2)確認のため復唱する

④相手を待たせる時は必ず保留にする

  • 1)近くの人を呼ぶ時にも、必ず保留にしてから声を出す
  • 2)社内で相談するときも、周りに尋ねるときも必ず保留にしてから声を出す

⑤取り次ぐ場合の対応

保留した後、長く待たせないようにします。担当者が見つからなければ、素早く切り替え、担当者から折り返し電話をする旨を相手に伝えましょう。 「恐れ入ります。少し時間がかかりそうなのですが、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか?」

ワンポイントアドバイス

担当者が不在時の対処
「大変お待たせして申し訳ございません。担当の○○は今、取り込んでいるようです。別の者でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか?」のように用件を伺い別の担当者を紹介すると新設でしょう。

⑥クレームの電話

誠意が伝わるように話を聞きましょう。「ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございませんでした。」謝罪することは良いですが、内容がわからないままに、全面謝罪するとはよくありません。
内容をお伺いできたら担当者へつなぎましょう。担当者へ繋がらない場合は、折り返し電話をする旨を伝え、大至急担当者へ連絡しましょう。 また、苦手意識を持つとそれが声に出て相手に伝わります。例えばクレームの電話を受けた際に急に暗いトーンになる、小さな声になるなどの応対にならないよう注意が必要です。

⑦電話はやさしく切る

基本にはかけた方が切るのが基本ですが、受けた電話でも、「失礼します」「それでは失礼いたします」などの言葉を添えて、相手が切るのを確認して切った方が失礼になりません。
受話器を乱暴に置かない。通話が切れてから受話器を置きます。

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