コールセンターのサービスレベルを見極める3つのポイント|テレマLab

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電話調査・アンケート

アウトバウンドのコールセンターを選定する際に、まずはインターネットで情報収集をされることが多いかと思います。HPを見ればある程度必要な情報が得られますが、コールセンターのサービスレベルを知るためには、やはり直接問い合わせをし、いろいろな話を聞くことが大切です。

特にアウトバウンドの場合は、コールセンターの「質」つまりサービスレベルによって結果が全く異なってきます。

それでは、どのような点を基準に選ぶべきなのでしょうか。

今回は「コールセンターのサービスレベル」をユーザーとして判断するポイントをご説明いたします。

 

①価格の理由を聞いてみる

コールセンターの導入費用が、他社と比べて高いのか、安いのかを聞いてみることが、一番簡単な見極めの方法と言えます。

 

コールセンターは人件費が主なコストとなるので、本来は価格の下落があまりないサービスです。そのため、市場価格より極端に低い価格のサービスは気をつける必要があります。逆に、市場価格より高い場合はそれだけ手間(人件費)をかけているともいえます。

単刀直入に価格の理由を聞くことで、低価格でも必要不可欠なサービスがされていなかったり、貴社にとって不必要な要素がプラスされて割高になっていたりといった側面が見えてくることがあるでしょう。

 

価格だけでなく、その内情を知ることでサービスレベルを知ってみてはいかがでしょうか。

 

②実績を聞いてみる

その会社の実績を聞いてみることで、貴社がイメージしているコールセンターのサービスレベルと合致しているかどうか、推測することができるでしょう。

どの業界でもそうですが、会社ごとに得意な分野と苦手な分野があります。貴社と同業種や、似たような実績を多く持っているコールセンターは、スクリプトやターゲット選びなどのノウハウをすでに持っており、一日の長があると言えます。なお、同業種の実績がなくても、似たようなターゲットや商材の例を聞くことで、経験値を見ることもできます。

また、最終的な成果やコールの際に気をつけた点など、細かいことを突っ込んで聞くことをお勧めいたします。詳細まで気を配っているかどうかの質問をすることでその会社のコールに対するスタンスが見て取れるでしょう。

 

③コールスタッフと直接話せるかを聞いてみる

業務を実施する際に、コールスタッフと直接コミュニケーションを取れるかどうかを聞くことも、大変重要だと言えます。

 

コールスタッフへの教育は、コールセンターのサービスレベルに直結します。いくら業務設計がしっかりしていたとしても、実際にコールするスタッフが貴社の商品・サービスを理解していないと、理想の結果は得られません。コールの成功のためには、貴社とコールスタッフが直接やり取りできることは必須の条件と言えるでしょう。また、現場の声を聞きたいと思った際に、SV(スーパーバイザー)を通しての報告となると、物足りないものです。

貴社の要望をコールの現場に落とし込むためには、コールスタッフと直接話せるコールセンターを選ぶことが重要です。

 

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