スクリプトに頼らないコールスタッフのスキルとは?|テレマLab

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スクリプト作成

一般的にテレアポを実施されるお客様が成果と捉えておられるのは、面談ができるアポ数と
思われているお客様がほどんどです。
当社の平均アポ率5.9%は業界でも高い実績を上げています。
しかし,テレコールを実施した成果はこのアポの成果だけではないという事と、この成果を上げている
当社のコールスタッフのスキルについてお話ししたいと思います。

例えば、100件のコールではコール結果は以下のようになります。

①訪問アポイント   6件→アポ率6%
②キーマンと接触   59件→59%
(担当者と話せた件数)

soraではキーマン接触率59%というその案件から見込み客となり得るリサーチ情報を取得します。
リサーチ設問の1番目は39.5%  2番目の設問は22.1%という取得率の実績をあげています。

取得したそれぞれの情報は、今すぐの需要はないが「いずれ需要につながる可能性」「見込み客の課題、問題」などの
有益な情報であり、次のアプローチの時期や、効果的なアプローチ内容に生かす事ができる情報でありますが
多くのお客様がこれらの有益な情報の活用に取り組まれていないというのが現状です。

ではなぜsoraが他社と違いこのような驚異的な情報取得ができるのでしょうか。

スクリプトに頼らない会話ができるわけ

その答えとして「soraではコールスタッフがスクリプトなしで会話をします!!」
と言ったら、びっくりされるでしょうか。

なぜスクリプトに頼らない会話ができるのでしょうか。

その答えはコール開始から終了までのコールスタッフの関わり方にあります。

①お客様とは対面で打合せ

コール開始前、コールスタッフとお客様は商材や企業内容の打合せに
web会議で参加し、お客様の社員として会話するための勉強をし自らスクリプトを作成します。

②臨機応変な会話

実際にコールが開始すると、基本となるスクリプトは用意されていますが、多種多様なお客様の想定外の
質問や問いかけがあるので、事前に用意したスクリプトを読むというような会話だけでは成果は上がりません。
自然な会話の流れを作るため、基本となるスクリプトを頭に入れ、臨機応変な対応から豊富なリサーチが取れる事を
平均勤務年数3.5年以上の経験を持つsoraのコールスタッフは理解しています。

③疑問を残さない

コール途中でも、成果内容やコール中の対応に関して疑問があれば、コールスタッフは何度も直接依頼されたお客様と
打合せを行い、自ら改善を繰り返し、終了まで関わっていきます。

④モニタリングによる会話の質の向上

改善については録音された通話内容を確認し、一人一人の会話のスキル
向上に取り組み、改善されているかの確認をしていきます。

このようにsoraのスタッフはアポイントだけが目的というコール業界の通例を超え、アポイントと併せて
見込み客開拓に不可欠な情報取得の為に、電話を使った内勤営業として企業様の重要な役割を
実現できる高いスキルを備えているのです。

 

関連資料

テレアポ会社が実践している!テレアポの評価基準設定と改善方法

 

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